Diskuze

Informační systém pro řízení obchodní služby v pojišťovně Kooperativa

Studie pojednává o využití informačního systému Infoportál, který slouží pro řízení obchodní služby v akciové společnosti Kooperativa, pojišťovna, agentura Zlín. Tento systém na základě dat exportovaných datovou pumpou z provozního systému informuje jednotlivé obchodní zástupce o jejich inkasních i neinkasních intervencích, stornovaných pojistných smlouvách, hlášených pojistných událostech, stavu jejich pojistného kmene a mnoha dalších důležitých údajích.

Pár slov o pojišťovně a obchodní službě

Kooperativa, pojišťovna, a.s. je druhou největší pojišťovnou na českém trhu. Předepsané pojistné činilo v roce 2003 více než 20 mld. Kč. Na území České republiky je organizačně rozdělena do 16 agentur. Zlínská agentura pokrývá svou působností území Zlínského kraje.

Obchodní službu je možno rozdělit na interní (kmenové zaměstnance) a externí (makléře, obchodní sítě, získatele na mandátní smlouvu). Interní obchodní služba zahrnuje jednotlivé obchodní zástupce (dále OZ), zaměstnance, řízené metodiky a vedoucími kanceláří. Informační systém pro řízení obchodní služby slouží obchodnímu řediteli a řediteli agentury pro řízení interní obchodní služby, tj. jednotlivých obchodních zástupců, administrativy obchodního oddělení i vedoucích kanceláří. Byl vytvořen jako zakázková aplikace a jedná se o informační systém založený na principu intranetové aplikace.

Externí obchodní služba je řízena metodiky jednotlivých obchodních skupin: referátu finančních poradců, referátu životního pojištění, vnějších obchodních cest, makléřského obchodu atd. Tato část obchodní služby nebyla primárním cílem pro nasazení Infoportálu, protože tento informační systém byl dostupný na vnitřní síti Kooperativy, kam neměli externí získatelé přístup, např. z Internetu.

Úvodní obrazovka po přihlášení do systému
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)



Na čem je systém postaven a jak funguje?

Infoportál je postaven na třívrstvé architektuře klient/server. Serverovou část představuje webový server Apache, pro uložení dat slouží databázový server MySQL. Operačním systémem serveru je Linux RedHat. Aplikace jsou naprogramovány v PHP. Při tvorbě modulů systému byl kladen důraz především na rychlost načítání stránek. Musejí být totiž dostupné i v kancelářích připojených např. ISDN linkou.

Výhodou tohoto řešení jsou především nízké náklady, protože se jedná o Open Source produkty.

Na straně klienta je používán internetový prohlížeč MS Internet Explorer verze 5.5 a vyšší (tzv. nulový klient). Výhodou této volby je skutečnost, že odpadá nutnost instalace klientů na jednotlivé pracovní stanice. Aplikace je optimalizována pro MS Internet Explorer z toho důvodu, že tento prohlížeč mají k dispozici všichni zaměstnanci Kooperativy na svých PC společně s operačním systémem Windows. Nelze také opomenout skutečnost, že pokud jednotliví obchodní zástupci pracují v důvěrně známém, standardním prostředí MS Internet Exploreru, projeví se to pozitivně na efektivním využívání Infoportálu bez nutných nákladů na školení speciálního klientského rozhraní.

Informační systém je propojen s provozním systémem Kooperativy pomocí datové pumpy, která je spouštěna každý víkend. Tato frekvence aktualizace dat se ukazuje vzhledem k jejich objemu jako vyhovující.

Do informačního systému se každý obchodní zástupce musí přihlásit a po ověření přístupu je nastaven rozsah oprávnění pro práci se systémem. V základním nastavení jsou rozlišeny oprávnění pro "řadového" obchodního zástupce (přístup je omezen na pojistné smlouvy ve správě daného obchodníka) a pro vedoucí kanceláří a metodiky (s přístupem jak ke smlouvám ve své správě, tak k pojistným smlouvám svých podřízených obchodníků).

Modulární architektura systému

Neinkasní intervence

Neinkasní intervence vznikají v případech, kdy je zapotřebí kontaktovat klienta (převážně osobně) a vyřešit problémy konkrétní pojistné smlouvy. Nejčastěji se tak děje ihned po sjednání pojištění, kdy vlivem opomenutí nebo chyby obchodního zástupce není správně vyplněna pojistná smlouva. Takové pojistné smlouvy se v provozním systému řadí do tzv. čekárny (smlouvy čekají na akceptaci v provozním systému). Vzhledem k platným právním normám je třeba do dvou měsíců od sjednání pojištění rozhodnout, zda pojišťovna sjednanou pojistnou smlouvu akceptuje nebo vypoví.

Do tohoto modulu se načítají všechny pojistné smlouvy, u nichž uplynulo více než 21 dní od sjednání a stále nebylo rozhodnuto o akceptaci. Pojistné smlouvy starší 30 dní jsou označeny jako kritické a zvýrazněny červeně. Obchodní zástupce si může filtrovat pojistné smlouvy dle data sjednání či dle druhů pojištění. Další možností je export vyfiltrované sestavy do souboru formátu MS Excel.

Inkasní intervence

Inkasními intervencemi rozumíme ty případy, kdy v důsledku neplacení pojistného klientem má obchodní zástupce spravující pojistnou smlouvu povinnost kontaktovat klienta, upomenout jej o platbu pojistného (nejlépe přímo inkasovat dlužné pojistné), popř. jej informovat o důsledcích neplacení pojistného.

Dlužné předpisy je možno filtrovat podle toho, zda se jedná o dluhy ještě platných pojistných smluv nebo smluv po zániku pojištění, nejčastěji zániku pro neplacení. Zvláštní pozornost je věnována tzv. prvním předpisům pojistného, protože podle platné právní úpravy zanikají tyto pojistné smlouvy pro neplacení již po třech měsících od počátku pojištění. Další možností je export vyfiltrované sestavy do souboru formátu MS Excel.

Tento modul v testovacím režimu umožňuje obchodnímu zástupci zapsat si poznámku k dané pojistné smlouvě, kterou pak uvidí i ostatní pracovníci pracující v tomto systému se stejnou pojistnou smlouvu (např. pracovníci provozu a taxace), což vede ke zlepšení informovanosti mezi obchodními zástupci a správou pojištění.

Inkasní intervence
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)



Stornované pojistné smlouvy

Tento modul informuje obchodního zástupce o těch pojistných smlouvách, které má ve správě, a došlo u nich k zániku pojištění. Je možno filtrovat pojistné smlouvy dle data účinnosti (v posledním týdnu, dvou týdnech či měsíci) či dle důvodu zániku.

Každý obchodní zástupce má být prokazatelně informován o stavu svých spravovaných pojistných smluv. Má-li obchodní zástupce informace o tom, že pojistná smlouva klienta skočila včetně důvodu ukončení pojistné smlouvy, může si sjednat schůzku s klientem (některé důvody zániku pojistné smlouvy evokují příležitosti ke sjednání nového pojištění) či okolnostem zániku pojistné smlouvy přizpůsobit případný další obchodní pohovor s klientem.

Hlášené pojistné události

Tento modul má za úkol informovat obchodního zástupce o případných pojistných událostech nahlášených klienty z pojistných smluv spravovaných obchodním zástupcem. Cílem této informovanosti je umožnit obchodnímu zástupci kontaktovat klienta s nabídkou rady a pomoci při vyřizování pojistné události, což velmi pozitivně působí na vztah vzájemné důvěry mezi klientem a obchodním zástupcem. Vzhledem k týdenní aktualizaci databáze je informace omezena na pojistné události hlášené za poslední týden. Hlášené pojistné události je možno filtrovat na životní a majetkové.

Klienti

Uvedený model představuje v podstatě jednoduchý CRM systém. Zahrnuje informace o klientech a jejich pojistných smlouvách. Umožňuje obchodnímu zástupci získat informace o klientovi: jaké pojištění má sjednáno, jaký má škodní průběh (frekvence a výše škod), jaká je jeho platební morálka, jakým směrem je možno orientovat obchodní pohovor (např. jaká doplňková pojištění nabídnout apod. Tento modul také jako první umožňuje obchodnímu zástupci si aktivně tyto informace doplňovat, doplňovat poznámky, termínované úkoly atd.

Další funkcí tohoto modulu je možnost zobrazení narozenin klientů v nejbližším období (týden, 14 dní) s tím, že je na vůli každého obchodního zástupce, jak této informace využije. Praxe však ukazuje, že blahopřání klientovi k narozeninám je většinou pozitivně vnímána a je přínosem pro další spolupráci. (Zaznamenali jsme již i případ, kdy obchodní zástupce při rozhovoru velmi vhodně klientovi připomněl, že jeho manželka má pozítří narozeniny...).

Tento modul také umožňuje obchodnímu zástupci si zaznamenat další výročí (či jiné události), na které chce být každoročně upozorňován.

Detail klienta
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)



Obchodní zástupci

Jedná se o modul sloužící k udržování informací o obchodních zástupcích samotných, resp. pro vedoucí kanceláří o podřízených obchodních zástupcích. Jsou zde uchovávány informace o příslušnosti obchodních zástupců ke kanceláři, adresní údaje, informace o dosažených licencích (složením zkoušky získává obchodní zástupce oprávnění sjednávat určitý produkt či určitý limit pojistné částky), o vyplacených či nevyplacených provizích, kontaktní informace (telefon, mobil, e-mail) apod.

Stav kmene pojistných smluv

Modul nazvaný Stav kmene umožňuje obchodnímu zástupci získat informace o stavu kmene pojistných smluv, které má ve správě. Nejpodstatnějšími údaji jsou zde informace o tom, do kdy je smlouva zaplacena, zda již byl vytvořen předpis pojistného pro další pojistné období (pro provádění technické změn v pojištění) apod.

Pojistné smlouvy s výročním dnem

Hlavní úlohou tohoto modulu je s předstihem informovat tom, které pojistné smlouvy mají v následujícím období (měsíci) tzv. výroční den. Je zavedeným pravidlem ve firmě, že by obchodní zástupce měl před tímto výročním dnem kontaktovat klienta a všeobecně se informovat na stav pojištění. To zahrnuje informaci o tom, zda nedošlo k navýšení či snížení hodnoty pojištěných rizik, zda riziko trvá apod.

Pojistné smlouvy s výročním dnem
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)



Statistika

Statistický modul úzce navazuje na modul Pojistné smlouvy s výročním dnem. Slouží vedoucím kanceláří pro hodnocení činnosti a výkonnosti jednotlivých obchodních zástupců. Hodnocenými kritérii jsou obchodní produkce (nově sjednané smlouvy) a přijaté pojistné za časové období.

Deník získatele

Tento plánovaný modul bude sloužit k evidenci pracovní činnosti obchodního zástupce. Každý obchodník by měl vést deník (v papírové podobě), kde by měl zaznamenávat své obchodní schůzky, jednání a sjednané pojistné smlouvy, kontakty na klienty, informace o platebních symbolech, úhradách pojistného prostřednictvím inkasních bloků apod.

Elektronická verze deníku umožní mj. vyhodnocovat úspěšnost obchodního jednání obchodního zástupce, tj. počty sjednaných pojistných smluv v porovnání s počty obchodních schůzek. Oddělení provozu a správy pojištění to umožní např. lépe identifikovat příchozí platby pojistného, především u plateb prvního pojistného.

V současné době je tento modul pouze ve stádiu testování.

Školení

Modul Školení umožňuje OZ se přihlašovat na různá školení a vzdělávací akce. Momentálně se jedná pouze o školení pořádaná referátem IT, do budoucna se počítá i s produktovými školeními či školeními obchodních dovedností.

Jednotliví obchodní zástpci se mohou přihlásit či odhlásit, vedoucí kanceláří mohou přihlásit své obchodní zástupce či díky odkazu na naskenovanou prezenční listinu ověřit, zda ten který kurs jejich pracovník absolvoval. Lektoři si mohou před započetím kursu vytisknout tuto prezenční listinu.

Tento modul bude třeba ještě doplnit o možnosti e-learningu či testování znalostí.

Letter Processing System (LPS)

Tento modul slouží obchodním zástupcům k vytváření a předvyplňování různých formulářů a tiskopisů (např. stornolist pojistných smluv, korespondence klientovi, prolongační dodatky apod.) s využitím informací a dat uložených v systému (pojistné smlouvy, splatnosti, adresy klientů, kontakty na obchodní zástupce atd.).

Využívá schopnosti Internet Exploreru otevírat pomocí sdílených knihoven MS Wordu textové soubory formátu RTF. Šablona ve formátu RTF je doplněna o data či vypočtené hodnoty a výsledný RTF soubor je odeslán na klientský počítač. Tento tiskopis je možno přímo v prohlížeči doplnit či upravit a vytisknout, popř. uložit na lokální disk.

Dokumenty

Pracovníci obchodní služby potřebují při své činnosti velké množství nejrůznějších dokumentů, jako jsou sazebníky, směrnice pro sjednávání pojištění, pojistné smlouvy, přílohy, dodatky, všeobecné pojistné podmínky a smluvní ujednání. V této sekci najdou obchodní zástupci jak aktuálně platné, tak i již neplatné dokumenty pro sjednání pojištění. Prostřednictvím aktualit a novinek jsou informováni i o změnách v těchto dokumentech, aby sjednávané pojistné smlouvy odpovídaly aktuálním podmínkám.

Mailing modul

V průběhu využívání Infoportálu jsme narazili na problém dostupnosti stejných informací jak pro interní, tak pro externí obchodní službu. Pro řešení informovanosti externích obchodních zástupců o jejich inkasních a neinkasních intervencích, resp. stornovaných pojistných smlouvách byl nasazen modul rozesílající informace elektronickou poštou. Jedná se o sadu skriptů, které po načerpání dat do databáze generují e-mailové zprávy ve formátu HTML, rozesílané na e-mailové adresy čerpané z databáze získatelů. Vzhledem k týdenní frekvenci aktualizace dat dochází se stejnou frekvencí ke spouštění skriptů.

Přínosy a další vývoj systému

Do nasazení tohoto informačního systému na konci roku 2003 probíhala komunikace mezi ředitelem obchodní služby, vedoucími kanceláří, obchodními zástupci a oddělení provozu a správy pojištění prostřednictvím tištěných sestav či elektronické pošty. Při šíření informací elektronickou poštou se ale stalo problémem např. rozmáhající se "zahlcení informacemi", kdy stejnou informaci z centrály firmy předávali obchodnímu zástupci jak vedoucí kanceláří, metodici pojištění či pracovníci provozu. Přestože elektronická pošta byla relativně účinným způsobem komunikace, krátký provoz tohoto informačního systému prokázal účelnost jeho nasazení. Zlepšila se především zpětná vazba mezi obchodními zástupci a oddělením provozu a správy pojištění, dále informovanost vedoucích kanceláří o činnosti svých obchodních zástupců a v neposlední řadě se zlepšilo a zrychlilo předávání informací o nových pojistných produktech či změnách ve stávajících produktech až ke koncovým obchodníkům.

Informační systém je stále vyvíjen a upravován, aby odpovídal aktuálním měnícím se potřebám řízení obchodní služby. Je proto pravděpodobné, že některé moduly mohou zaniknout, nové požadavky pak naopak povedou k doprogramování dalších modulů. Domnívám se, že zavedení IS povede ke zlepšení informovanosti obchodní služby, usnadnění řízení velkého počtu subjektů, zlepšení služeb pro klienty a tím ke zvýšení konkurenceschopnosti firmy.


13.03.2005 - Jan Kováč, František Kocián - četlo 21620 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: