Diskuze

Outsourcing při zajištění servisních služeb

Outsourcing působí téměř jako magické zaklínadlo. Dodavatelé přesvědčují o jeho výhodnosti, zákazníci jsou spíše skeptičtí. Ale kde se vlastně nachází pravda? Je skutečně outsourcing IT pouze otázkou úspor? Není třeba hledat jeho přínosy jinde než v přímém snížení nákladů? Nejde jen o trik, jak získat smlouvu, kterou lze jen těžko vypovědět? Proč se vyplatí odsunout servisní služby?

Funguje vůbec outsourcing?

Bezpochyby ano. Je mnoho organizací, které takové služby využívá, i když je možná nepojmenová jako outsourcing. Je jen málo společností, které zaměstnávají vlastní uklízečku. Většinou si na tuto činnost najímají externí organizaci. V tomto případě jde zcela jednoznačně o outsourcing služeb. Proč je to s činnostmi tohoto typu jednoduché a v ICT službách panuje stále nedůvěra? Najít odpověď není vlastně tak těžké. Zpravidla se jedná o problém se specifikací a definicí toho, co je vhodné outsourcovat. Firmy bojují s pocitem, že se vzdávají něčeho, co považují za důležité a domnívají se, že "to" zvládají vlastními silami. Proto byly zpočátku předmětem outsourcingu ICT jen jednoduše vymezené a jasně specifikované služby. Postupem času však stále více společností objevuje kouzlo zjednodušení procesů a úspor. Dnes ani outsourcing celých IT oddělení není již takovou raritou.

Důvody poptávky

Všechny outsourcingové teorie hovoří zpravidla o tomtéž. Cokoliv, co není pro společnost hlavním předmětem podnikání, je vhodným kandidátem na outsourcing. V tomto ohledu bychom ale s radikálními závěry měli být přece jen opatrnější. ICT je hlavním předmětem podnikání pro firmy, které se ICT "živí". Mnoho společností však má vybudována poměrně silná a profesionální IT oddělení, protože spolehlivě fungující ICT jsou klíčovou podmínkou pro zajištění jejich hlavní podnikatelské činnosti. Převzetí takovýchto činností může být značně riskantní už jen proto, že řízení ICT předpokládá dokonalou znalost prostředí a jeho vazbu na životaschopnost organizace.

Představme si, že dodavatelská firma převezme například výrobní systém automobilky a z neznámých příčin dojde k jeho výpadku, který zastaví výrobu na tři dny. Pro automobilku mohou ztráty dosáhnout i stamiliónů korun, nehledě na poškození vztahů se zákazníky i dodavateli. Stejná nebezpečí hrozí i v případě podniků z jiných odvětví. Pro banky je životní nutností bankovní systém, pro telekomunikační společnosti to může být například billing. Kritické procesy tohoto typu pravděpodobně nejsou nejlepším začátkem outsourcingové spolupráce.

Proč odsunout servisní služby?

Podle výzkumné studie společnosti DiamondCluster International narostla v období 2002-2004 důležitost outsourcingu nejvíce v oblasti vývoje a správy podnikových aplikací a v oblasti řízení zákaznických kontaktů (kontaktní centra). Požadavek na outsourcing kontaktních center přitom bezprostředně souvisí s řízením procesu servisních služeb. Tento proces patří mezi nejčastěji využívané služby třetích stran, jejichž převzetí s sebou nenese kriticky významné riziko. Tím nemáme na mysli pouze servisní činnosti IT firem, jako jsou opravy hardwaru, podpůrné činnosti uživatelů, služby administrátora nebo HelpDesk, ale i celou řadu dalších obecně využitelných servisních služeb např. řízení dostupnosti náhradních dílů, kontrola kvality servisu nebo řízení servisních pracovníků. Servisní služby jsou pro outsourcing vhodné především z důvodu spojení obou hlavních přínosů - ekonomického a strategického.

Vývoj důležitosti outsourcingu klíčových ICT (zdroj: DiamondCluster International, Inc. 2004 - Global IT Outsourcing Study) (Klikněte na obrázek pro zvětšení)



Úspory nákladů a strategie

Servisní služby jsou typem outsourcingu, který zcela jasně směřuje k úsporám investičních nákladů a nákladů na řízení a údržbu ICT. Některé organizace bohužel stále ještě považují outsourcing servisních služeb za méně výhodný než správu vlastními silami. Za tímto omylem bohužel zpravidla stojí špatná kalkulace skutečných nákladů. Na první pohled by se mohlo zdát, že outsourcing servisních služeb šetří pouze mzdové náklady a investiční náklady na pořizování hardwaru a softwaru. Zapomíná se tak na náklady na režii, testování, výběr nových technologií, špatnou komunikaci uvnitř společnosti, konzultační služby, manažerské řízení, likvidaci starých technologií, pojištění, školení, ztráty vyplývající z výpadků systémů nebo prostoje zaměstnanců, jimž nebyla včas poskytnuta podpora, náhradní zařízení nebo doprava.

Důležitým faktorem je také strategie společnosti a zaměření na hlavní předmět podnikání. Proces servisních služeb slouží pouze k tomu, aby podporoval hlavní činnosti organizace a zajistil její konkurenční výhodu. Předáním tohoto procesu poskytovateli outsourcingu servisních služeb dochází k zajištění trvalého rozvoje a zaměření společnosti na hlavní cíl. Dodavatelé disponují kvalifikovanými odborníky pro různé oblasti, kteří jsou využitelní dle aktuálních potřeb. Odpadají tak problémy s nedostatečnými odbornými znalostmi nebo nedostupností pracovníka např. z důvodu nemoci nebo dovolené. Podstatně se rovněž zjednoduší manažerské práce v oblasti koordinace, odpovědnosti za rozvoj a krizové řízení.

Komu se outsourcing vyplácí?

Velice často se můžeme setkat s názorem, že se outsourcing servisních služeb vyplácí jen velkým organizacím. Toto tvrzení lze vyvrátit opět pouze přesnými kalkulacemi všech nákladů, které ovšem mohou být ve velké organizaci poměrně neprůhledné. Naopak v případě malých firem lze tyto náklady vypočítat s poměrně vysokou přesností. Pro příklad lze uvést malou společnost, jejíž IT řídí jediný člověk. Pokud vezmeme v úvahu mzdové náklady, náklady na školení, náklady na dopravu, režijní náklady (prostor a s ním spojené energie, telefon), zaměstnanecké výhody atd., dospějeme k částce, která je minimálně o 20% vyšší, než by činily náklady vynaložené na zajištění těchto služeb třetí stranou. Pokud k této kalkulaci dále přičteme náklady na investice do rozvoje hardwaru a softwaru, význam úspor dramaticky narůstá.

Proč se poskytovatelům outsourcingu daří za nižší náklady poskytovat stejné a zpravidla kvalitnější služby? Především díky vyšší využitelnosti svých pracovníků. Dokáží totiž pokrýt všechny činnosti, které jsou potřebné pro několik různých zákazníků poskytovatele a tím dochází k rozložení nákladů. Poskytovatel outsourcingu navíc disponuje širokým portfoliem odborníků, kteří se využívají na základě skutečných potřeb.

Co lze v rámci servisních služeb outsourcovat?

V rámci outsourcingu servisních služeb u ICT se nejčastěji jedná o poskytování záručních a pozáručních oprav pro uživatelská PC a periferie. Jak by se na první pohled mohlo zdát, nejde jen o jednoduchou činnost zahrnující opravu rozbitého zařízení na základě telefonátu uživatele. Celý proces je mnohem sofistikovanější a je zpravidla řízen HelpDesk pracovištěm poskytovatele outsourcingu na základě úrovně SLA (Service Level Agreement) mezi dodavatelem a zákazníkem.

Po nahlášení požadavku je identifikován uživatel a ověřen stupeň SLA. Zde dochází k zohlednění, zda se jedná o VIP uživatele s přednostní opravou, způsob opravy a doba, dokdy má být incident vyřešen. Uživatel může žádat pouze o radu a v tomto případě je navigován zkušeným technikem po telefonu tak, aby byl schopen vyřešit svůj problém. Pro tyto účely disponují poskytovatelé outsourcingu znalostními bázemi, které obsahují nejčastěji řešené incidenty. Pokud je nutné provedení servisu v místě u zákazníka, vyjíždí technik spolu se sadou základních náhradních dílů, případně s dílem, jehož vadu předpokládá.

V rámci outsourcingu má uživatel možnost sledovat průběžně plnění svého požadavku a v dané periodě má k dispozici vyhodnocení servisních služeb. Přehledy obsahují kromě dalších údajů především počet incidentů v různých kategoriích za určené období, stav jejich řešení, překročení lhůt pro vyřešení atd. Poskytovatel outsourcingu musí disponovat propracovaným logistickým řetězcem pro distribuci náhradních dílů, aby byl schopen pokrývat garantované časové odezvy. Těmi mohou být i čtyři hodiny od nahlášení problému po jeho vyřešení kdekoliv v republice. Totéž platí o náhradních zařízeních, která jsou držena v pohotovosti pro zvláště kritické případy.

Jak začít a na co si dát pozor?

Pokud se rozhodnete pro kompletní outsourcing servisních služeb nebo jen některých částí, je nesmírně důležitá komunikace s dodavatelem, a to na základě přesného nastavení SLA podmínek. SLA jasně definuje, co je předmětem služeb, v jakém rozsahu budou poskytovány, jaké jsou reakční lhůty a lhůty vyřešení problémů, jakým způsobem dochází k hlášení požadavku na servisní zásah, v jakých periodách a čeho se týkají profylaktické prohlídky. Předmětem SLA je rovněž vyhodnocování a měření plnění služeb, úroveň požadované součinnosti ze strany zadavatele, nastavení eskalačních procesů a ceny včetně případných sankcí a dalších kritérií, které zabrání nejasnostem na obou stranách. Velice důležitý je důkladný výběr dodavatele. Úspěšná realizace outsourcingového projektu spočívá zejména v úzké komunikaci mezi dodavatelem a odběratelem a budování vzájemné důvěry a porozumění požadavkům.

Výhody outsourcingu

Outsourcing servisních služeb může pro společnost znamenat řadu významných přínosů, které lze pro zjednodušení rozdělit na finanční a procesní. Z hlediska financí znamená outsourcing přísun cash flow v případě odprodeje aktiv. I přesto, že aktiva zůstávají v držení odběratele, dojde ke zprůhlednění a zpřesnění plánování nákladů na údržbu a rozvoj. Odbouráním investičních nákladů je možné tyto finance přesunout do nákladů provozních a dále se tak zaměřovat na svůj hlavní předmět podnikání. Díky snížení nákladů na management, koordinaci a odstranění skrytých nákladů dochází ke snižování celkových výdajů na ICT. Z hlediska kvality je pak zajištěn správný rozsah podpory prostřednictvím flexibilních servisních smluv, kterými jsou přenášena rizika na dodavatele. Lze tak především předcházet krizovým situacím a postihům za nedodržení smluvených podmínek.

Koncoví uživatelé dostávají výrazně kvalitnější služby, přičemž jejich požadavky jsou rychleji vyřizovány. Organizace využívající outsourcovaných služeb má k dispozici vysoce dostupné odborníky pro různé oblasti, které by jinak musela nejen platit, ale také investovat do jejich dalšího rozvoje. Tito odborníci jsou schopni udržovat nejmodernější technologické platformy bez nutnosti dalších investic. V případě fúzí nebo reorganizací se zjednodušují podmínky pro jejich hladký průběh. Garantovaná kvalita a úroveň služeb významně zjednodušuje manažerskou práci.

Vývoj rizik outsourcingu klíčových ICT z pohledu zákazníka (zdroj: DiamondCluster International, Inc. 2004 - Global IT Outsourcing Study) (Klikněte na obrázek pro zvětšení)



Nevýhody a možná rizika

Outsourcing znamená také určitá rizika. Ty je však možné do určité míry eliminovat. Pravděpodobně největším rizikem je nejednoznačně stanovený rozsah služeb. Nepřesně určená úroveň služeb může mít za následek nespokojenost zákaznické organizace, protože nedostává to, co si představovala. Poskytovatel outsourcingu je naopak zklamán nízkým ziskem ze spolupráce, neboť z důvodu nedostatečné komunikace nemá informace k tomu, aby mohl efektivně pracovat. Tomuto problému lze také předejít přesnou specifikací služeb a jejich rozsahu.

Dalším rizikem může být ztráta odborných zdrojů. Pokud je součástí outsourcingu převzetí zaměstnanců a z jakýchkoliv důvodů dojde k ukončení kontraktu, dochází ke ztrátě odborných pracovníků a jejich know-how. Vybudování nového oddělení pak může trvat měsíce a vést k vážnému poškození společnosti především po stránce rozvoje. Proto je důležité důkladně analyzovat, jaká míra převzetí služeb je pro společnost méně riziková, případně ošetřit takové případy smlouvou. Možností outsourcingu je třeba využít s rozumem, s pečlivě vybraným dodavatelem a se zaměřením na nepříliš kritické služby. Pokud shledáte, že odsunutí vybraných podnikových činností snižuje náklady, uvolňuje lidské kapacity či nachází pozitivní odezvu u uživatelů či partnerů, jste na dobré cestě.


Věra Popovičová pracuje jako marketingová ředitelka společnosti Getronics (ČR), Petr Sodomka je předsedou CVIS - odborné sekce ČSSI.


14.05.2005 - Věra Popovičová, Petr Sodomka - četlo 21575 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: