Diskuze

Komunikační centrum České pojišťovny

Případová studie popisuje úspěšnou realizaci projektu komunikačního centra u lídra českého pojistného trhu, České pojišťovny. Studie popisuje vlastnosti komunikačního centra s důrazem na technologické aspekty řešení a závěrem přináší zhodnocení přínosů projektu.

Představujeme Českou pojišťovnu

Akciová společnost Česká pojišťovna je nejstarším pojišťovacím ústavem v českých zemích a právní nástupkyní První české vzájemné pojišťovny, založené v roce 1827. Součástí původní Státní pojišťovny byla do roku 1969, kdy došlo na základě teritoriálního principu k rozdělení na Českou státní pojišťovnu a Slovenskou státní pojišťovnu. Česká pojišťovna byla založena Fondem národního majetku České republiky zakladatelskou listinou ze dne 28. dubna 1992 a vznikla zápisem do obchodního rejstříku dne 1. května 1992. Akcie společnosti byly v roce 1993 uvedeny na hlavní trh Burzy cenných papírů Praha a v současné době jsou obchodovány na jejím vedlejším trhu.

Česká pojišťovna je univerzální pojišťovnou nabízející širokou škálu životních i neživotních pojištění a je největší pojišťovnou českého pojistného trhu. Spravuje více než 14,5 milionů pojistných smluv. Tržní podíl činí v předepsaném pojistném celkem na 36,7 %, v životním pojištění 36,0 % a v neživotním pojištění 37,2 %. Česká pojišťovna má 80 agentur a více než 700 obchodních míst, ve kterých zaměstnává téměř 6 000 zaměstnanců a 6 000 obchodních zástupců.

Posláním České pojišťovny je poskytovat co nejlepší služby svým klientům a přinášet při tom maximální dlouhodobé zhodnocení prostředků akcionářů. Ve střednědobém horizontu chce společnost udržet svůj celkový podíl na českém pojistném trhu nad hranicí 35 % při přiměřené ziskovosti a udržet si pozici pojišťovny číslo jedna na českém trhu nejen podle tržního podílu ale i z pohledu spokojenosti klientů. Z hlediska finanční stability hodlá management společnosti udržovat vysoký standard solventnosti a kapitálové přiměřenosti, který dlouhodobě oceňují ratingové agentury. Česká pojišťovna při svém podnikání využívá synergických efektů vznikajících uvnitř konglomerátu společností České pojišťovny a skupiny PPF a se svou skupinou plánuje dále expandovat ve střední a východní Evropě [1].

Komunikace se zákazníky

Při stále narůstající konkurenci a počtu klientů musí Česká pojišťovna dbát především na vztahy se svými zákazníky (Customer Relationship Management - CRM). Základní podmínkou pro udržování dobrých vztahů se zákazníky jsou dostupné informace o všech produktech a službách, které klient využívá, a o všech jeho uskutečněných i plánovaných kontaktech. V současnosti může Česká pojišťovna komunikovat se zákazníkem mnoha různými způsoby. Produkty a služby se mohou objednávat osobně, poštou, faxem, telefonem, e-mailem nebo přes internet. Lze využívat služeb firemních poboček nebo obchodních partnerů. Zaznamenání všech kontaktů se zákazníky je v každém případě jednou z nejdůležitějších částí CRM.

Z tohoto důvodu musela Česká pojišťovna vybudovat komunikační centra, která umožňovala komunikaci se zákazníky za využití telefonních linek. Stále se vyvíjející technologie byla hlavním důvodem změny klasických zákaznických call center na kontaktní centra. Jejich technologie oproti tradičnímu řešení call center umožňuje aktivní využití vícenásobných komunikačních kanálů. Řešení komunikačních center České pojišťovně dodala a implementovala společnost ANECT s podporou technologie firmy CISCO Systems [2].

Tradiční přístup: Call centra

Jak call centra fungují?

Call centrum zkvalitňuje možnosti komunikace s klientem. Osobní kontakt spojený s opakovanou návštěvou obchodního místa lze v mnoha případech výhodně nahradit kvalitní a kvalifikovanou službou po telefonu.

Fungování call centra se neobejde bez telefonní ústředny, digitální spojovací jednotky, ACD serveru (automatický roztřiďovací systém) - inteligentní periférie systému, aplikačních serverů a nepochybně bez zřízení pracoviště operátora, které musí obsahovat hands-free sadu a počítačový terminál.

Call centrum zajišťuje diferencované služby na úrovni jednoho systému. Kvalitní přenos hlasu mezi pracovištěm operátora a zařízením call centra podporuje technologie VoIP (Voice over IP) jako náhrada klasických telefonních sad. Zákazníci jsou rozpoznáváni prostřednictvím telefonních čísel, která určují, zda se jedná o podnikového zákazníka, jak je nadefinován způsob směrování apod. Obsluha účastníků čekajících ve frontě je určena metodou FIFO (First In, First Out), nicméně systém podporuje přiřazení priorit pro příchozí volání.

Call centra také využívají různé algoritmy pro distribuci hovorů mezi více operátory (např. volný operátor, první uvolněný operátor, nejméně obsazený operátor, nejkvalifikovanější operátor ve skupině atd.). Dále je možno využívat různých předem vytvořených scénářů zpracování hovorů včetně využití IVR (Interactive Voice Response) technologie. "Voice Server" slouží k poskytování informací a upozornění přímo do účastnického hovoru. Velmi důležitou vlastností call center je zpracování statistických informací o přijatých a obsloužených voláních. Tyto výstupy jsou poskytovány ve formě grafů, diagramů a seznamů či dalších typů reportů [3].

Aplikace call center

Základní aplikací pro řešení call center je automatický roztřiďovací systém (ACD) využívající technologii CTI (Computer Telephony Integration). Řešení obsahuje množství hardwarových a softwarových komponent navržených pro podporu efektivního příjmu, zpracování a následného směrování hovorů. Také poskytuje spolehlivé řešení pro call centra v libovolné konfiguraci a složitosti. Technologie a pokročilá řešení jsou schopny zaručit omezení "ztracených volání zákazníka" z důvodů omezené kapacity a přetížení systému, zvýšenou účinnost a rozvoj, uživatelsky přátelský přístup pro volajícího zákazníka, ale také i nárůst produktivity práce (Increasing telecommunication, IT).

Mezi další aplikace call center patří tísňové a dispečerské služby, dále také informace o telefonních číslech. Důležitá je služba péče o zákazníky, označována jako Customer Care Services (CCS). Automatické zpracování příchozích volání využívá technologie IVR (Interactive Voice Response - interaktivní hlasové odpovědi) [3].

Velmi důležitou aplikací je sběr, zpracování a ukládání informací pomáhajících zjistit priority klientů a postup obsluhy. Tato funkce je zvláště důležitá pro vzájemnou vazbu mezi stálými partnery a zákazníky (partners and customers).

Využití dalších nejrůznějších aplikací pak závisí vyloženě na specifických potřebách zákazníků a provozovatelů.

Technické parametry call center

Základní kapacita systému call center je vytvořena pro maximální počet 256 operátorských pracovišť, u distribuovaných call center až pro 2048 operátorských míst; operátoři jsou rozděleni do skupin čítajících až 128 operátorů.

Signalizace je umožněna:

  • CAS: R1,5; R2
  • DSS1 (ETSI PRA, BRA)
  • Signalling System No. 7
  • QSIG

Fyzická rozhraní jsou pro operátory dvoudrátová analogová, ISDN: dvoudrátové. Jako protokoly datové sítě jsou používány X.25 a TCP/IP [3].

Moderní řešení: Kontaktní centra

Řešení kontaktních center

Oproti tradičnímu řešení call centra kontaktní centrum umožňuje aktivní využití vícenásobných komunikačních kanálů - elektronické pošty, faxu, SMS zpráv, informací přístupných webovskými prostředky, textová konverzace (chat) a podobně.

Struktura aktivit kontaktního centra [4]
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

K důležitým podnětům pro změnu call centra na kontaktní centrum u České pojišťovny lze zařadit tyto:

  • Integrace hlasu a informačních dat do jedné infrastruktury.
  • Možnost bezproblémové integrace do prostředí komunikační infrastruktury sítě České pojišťovny.
  • Připravenost řešení obsloužit kapacitu stovek až tisíců operátorů, umístěných v distribuovaných geograficky vzdálených lokalitách.
  • Možnost připojení agentů kdekoliv v rámci rozlehlé IP sítě.
  • Multikanálová architektura - nativní podpora pro příchozí a odchozí telefonní hovory, e-mail a webovou spolupráci [1].

Jedním z řešení, která výše uvedené požadavky na kontaktní centrum České pojišťovny splňovala, byly technologie a produkty pro řešení kontaktních center od firmy Cisco, společně nazývané IP kontaktní centrum (IPCC).

IPCC je modulární stavebnicí produktů, které jsou využitelné jako samostatné produkty nebo jako jednolité integrované řešení a umožňují vybudovat kontaktní centrum podle konkrétních požadavků uživatele.

IPCC je označováno jako řešení pro rozsáhlejší kontaktní centra, kde jsou využívány komunikační kanály - telefonie, e-mail a synchronní prohlížení internetových stránek. Umožňuje inteligentní směrování kontaktů na operátory podle různých kriterií tak, aby kontakt byl obsloužen kompetentním operátorem [3].

Schéma zapojení IP telefonní sítě [3]
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Produkty kontaktního centra

Jedná se zejména o komplexní pohled na AVVID (Architecture for Voice Video and Integrated Data), kam patří nejen IP telefonie, ale i ostatní multimediální přenosy, jako jsou videokonference nebo distribuce videosignálu. AVVID se pochopitelně neobejde bez infrastruktury a rozšiřujících aplikací.

Řada LAN přepínačů podporuje kvalitu služby podle IEEE 802.1p, k dispozici jsou i praktická rozšíření jako je in-line napájení telefonních terminálů přes Ethernet přípojku nebo automatická konfigurace VLAN na přípojce telefonního terminálu. To umožňuje z bezpečnostního důvodu umístit telefonní i datovou síť nad společnou infrastrukturou do dvou virtuálních sítí s regulovanou vzájemnou komunikací. Podpora kvality služby ve směrovačích je řešena na úrovni softwaru. Cisco IOS nabízí ucelenou řadu nástrojů pro klasifikaci a prioritizaci, fragmentaci na úrovni linkového protokolu (FRF.12 nebo MLPPP) a optimální práci s různými typy linkových protokolů [3].

Architektura technologie AVVID [3]
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Základem Cisco IP telefonie je aplikace běžící na PC serveru - Call Manager. Jeden server dokáže obsloužit až 2 500 IP telefonů, rozmístěných v libovolném místě sítě. Celá síť je tak jednou virtuální telefonní ústřednou. Call Manager funguje jako signalizační server. Samotný hovor je po síti spojen vždy nejkratší cestou mezi koncovými systémy (dvěma telefony nebo telefonem a hlasovou branou). Centrálně je možné řídit i mnoho malých lokalit propojených WAN sítí s malou kapacitou. Servery lze sdružit do clusteru, který pak slouží pro rozložení zátěže a zálohování výpadku - telefony se automaticky přeregistrují na záložní server. Jeden cluster dokáže obsloužit až 10 000 IP telefonů. Call Manager se ovládá přes WWW rozhraní a má za úkol starat se o následující funkce:

  • konfigurace a správa IP telefonů - IP telefony jsou jednoduchá zařízení, veškeré konfigurační parametry získávají z aplikace na serveru.
  • správa očíslovacího plánu - systém směrovacích pravidel, podle kterých je automaticky vybrána nejvhodnější brána do veřejné telefonní sítě případně odpovídající operátor. Překladová pravidla umožňují manipulaci s číslem jak volajícího, tak i volaného.
  • správa uživatelů - aplikaci Call Manager lze integrovat s LDAP adresářovými službami, takže odpadá nutnost vést dvě databáze uživatelů (jednu na telefonní ústředně a druhou na datové síti). Správa uživatelů pak spočívá především v definici oprávnění pro daný přístroj nebo přístroje a přidělení profilu pro extension mobility (přihlášení k telefonnímu terminálu).
  • účtování hovorů - konfigurační parametry i účtování je vedeno v SQL databázi, lze nastavit propojení s externími účtovacími systémy [3].

Vlastnosti kontaktního centra

Pro nasazení IP telefonie je důležitá postupná migrace ze stávajícího telefonního systému a připojení na veřejnou telefonní síť. Pro obě funkce slouží hlasové brány, které jsou k dispozici buď ve formě samostatných zařízení nebo modulů do směrovačů. V síti s centrálním Call Managerem lze umístit více bran po různých lokalitách a každou využít pro volání do příslušné oblasti pro všechny telefonní účastníky v síti.

Rozhraní:

  • analogová (brány lze použít i např. pro připojení faxů)
  • digitální(BRI i PRI)

Signalizační protokoly:

  • EuroISDN
  • R2 CAS
  • Q.sig.

IP telefony jsou v podstatě jednoúčelové počítače se vzhledem telefonu. Telefon můžeme přes Ethernet napájet centrálně např. ze záložního zdroje. Telefony s grafickým displejem obsahují XML prohlížeč, který slouží například pro zobrazování krátkých dokumentů nebo jednoduché grafiky. Hlavní využití má pro tyto doplňkové funkce:

  • extension mobility - možnost přihlášení se k přístroji a získání odpovídající linky, oprávnění k volání a dalších parametrů. Linka tak může cestovat po síti s uživatelem do jakékoli lokality bez nutnosti centrální změny parametrů přístroje.
  • telefonní seznam - nejen interní seznam firmy, ale i externí seznamy, které jsou k dispozici na internetu. V ČR tak mohou mít uživatelé k dispozici kompletní telefonní seznam osob a organizací, který nabízí Český Telecom prostřednictvím stránek IOL.
  • integrace s intranet aplikacemi - pokud jsou založeny na www službách, IP telefon je pouze speciálním typem www prohlížeče [3].

Mezi rozšiřující služby můžeme zařadit:

  • spojení datové a hlasové pošty - hlasový server pošty funguje jako brána mezi telefonním systémem a datovou poštou. Uživateli stačí na textové i hlasové zprávy pouze jedna schránka, do které má přístup jak z počítače, tak i přes telefon.
  • současnou komunikaci přes více médií - současné sdílení aplikace, webové stránky a hlasové komunikace.
  • interaktivní hlasové systémy (IVR - Interactive Voice Reponse) - systémy pro výběr a automatické přiřazení odpovědí volajícímu. V kontaktních centrech se nejčastěji využívají pro identifikaci volajícího a zjištění problému [3].

Jako další rozšiřující aplikace, které dávají IP telefonii unikátní funkci, můžeme uvést:

  • CRA (Customer Response Applications) - interaktivní hlasový systém podporující kromě hlasové komunikace i XML, WWW a e-mail.
  • Personal Assistant - systém pro nastavení vlastních uživatelských pravidel na zpracování příchozích hovorů. Rozhodujícími kritérii jsou identifikace volajícího, čas a aktuální stav kalendáře volaného (v MS Outlooku). Výsledkem může být přesměrování na jiné číslo nebo do hlasové schránky.
  • Conference Connection - systém pro plánování konferenčních hovorů přes WWW rozhraní. Systém je integrován s XML rozhraním na telefonu, kde uživatel může sledovat plány konferencí a pomocí jednoho tlačítka se do vybrané přihlásit.
  • Attendant Console - aplikace na podporu práce spojovatelky, umožňuje přehled o probíhajících hovorech jednotlivých účastníků [3].

Řešení komunikačního centra

Komunikační centrum České pojišťovny je postaveno na následujících konkrétních produktech a technologiích:

  • Call Manager - softwarové řešení pobočkové ústředny pro Cisco IP telefonii. Clustery celkem 4 Call Managerů v Praze a Brně.
  • IP Contact Center Enterprise Edition - sada aplikací tvořící jádro IP kontaktního centra.
    • IP Interactive Voice Response (IP IVR) - zpracování a interaktivní obsluha hlasových volání.
    • Intelligent Contact Management (ICM) - inteligentní směrování hovorů na operátory IP kontaktního centra.
    • Blended Agent a E-Mail Manager - podpora odchozího volání a e-mailové komunikace.
    • Peripheral Gateway - propojení a překlad signalizace mezi ICM a IVR a Call Managerem.
    • Administration Workstation - zajišťuje konfiguraci a správu IP kontaktního centra.
    • Computer Telephony Integration Object Server (CTI OS) - podpora integrace aplikací.
    • Cisco Toolkit Destop a Cisco Toolkit Supervisit - CTI komponenty klientských aplikací operátorů a supervisorů IP kontaktního centra.
  • IP telefony - celkem 2 400, Cisco IP Phone 7 940 (operátoři), Cisco IP Phone 7 912 (ostatní pracovníci) a Cisco IP Phone 7 902 (veřejné prostory).
  • Hlasové brány - připojení k JTS o celkové kapacitě až 480 současných telefonních hovorů, zakončené na přístupových serverech v Praze a v Brně.
  • Infrastruktura LAN/WAN - přístupové přepínače s podporou in-line napájení IP telefonů. Zálohovaná IP konektivita mezi WAN lokalitami v Praze a v Brně. Přístup do komunikačního centra z poboček agenturní sítě ve WAN. Řešení kvality služeb pro zajištění parametrů sítě, potřebných pro provozování hlasové komunikace VoIP [2].

Přínosy a další vývoj klientského servisu

Projekt výstavby komunikačního centra, řízený společností ANECT s podporou technologie firmy CISCO Systems, byl úspěšně realizován v průběhu 16 měsíců. Projekt byl zahájen v listopadu 2002, počátek provozu v lednu 2003 a start ostrého provozu komunikačních center v Praze a Brně v dubnu 2003 [2].

Celkem 260 operátorů komunikačního centra dnes zpracovává v průměru 8 000 příchozích volání denně. V současné době se jedná o největší nasazení IP kontaktního centra na platformě technologií a produktů Cisco Systems ve střední a východní Evropě.

Na projekt výstavby komunikačního centra navazují související technologické projekty jako je instalace LAN/WAN infrastruktury v budovách klientského servisu, implementace systému pro nahrávání hovorů, IP tarifikačního software, systému monitorování vybraných komponent konfigurace IP kontaktního centra a systému kapacitního plánování provozu komunikačního centra.

Mezi prověřené technologie dnes patří IP telefonie, která nabízí srovnatelnou a mnohdy i lepší funkčnost a větší spolehlivost než klasické telefonní systémy. Cisco AVVID nabízí otevřenou architekturu, která řeší problematiku přenosu hlasu od infrastruktury po aplikace a díky otevřeným rozhraním a protokolům dává možnost spojení s aplikacemi jiných výrobců nebo úpravy funkcí na základě potřeb a přání zákazníků [3].

Velký vliv na provoz centra obsluhy volání a na dojem, jaký je zanechán u volajícího, mají informace. U většiny kontaktních center může vedoucí kontaktního centra sledovat potřebné údaje v reálném čase nebo v čase, který se reálnému času blíží. Také může sledovat informace pochazející z minulého období, specifické zákaznické údaje a údaje týkající se hovorů.

Co tedy přineslo nasazení kontaktního centra v České pojišťovně? Především značné zrychlení a zkvalitnění obsluhy zákazníků. Operátoři kontaktních center jsou nyní schopni vyřídit podstatně větší množství hovorů. Ve většině společností však pracují s několika různými aplikacemi (podnikový informační systém, intranet atd.), což jim při zaznamenávání získaných informací způsobuje potíže. Řešení nabízejí právě komplexní CRM systémy, které umožňují uložit záznam hovoru se zákazníkem jako objekt (kontakt, obchodní příležitost). Tento objekt je potom zpřístupněn dalším uživatelům systému a zpracováván pomocí řízeného toku pracovních dokumentů (workflow). Je tedy postupně předáván odpovědným pracovníkům, kteří se s ním musí seznámit, doplnit některé údaje a potvrdit dokončení. Záznamy v objektu mohou být směrovány jak k uživatelům systému CRM, tak i k dalším pracovníkům, kteří se na příslušném podnikovém procesu podílejí.

Zavedení nového modernějšího kontaktního centra přineslo Českou pojišťovně především zvýšení spokojenosti stávajících zákazníků a nárůst nové klientely.

Literatura

  1. www.cpoj.cz
  2. www.anect.com
  3. www.cisco.cz
  4. HOSPODÁŘSKÉ NOVINY, 12. 3. 2003, Řízení vztahů se zákazníky - CRM, příloha HN

29.11.2005 - Klára Tesařová, Veronika Hoňková, Veronika Moťková - četlo 21532 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: