Diskuze

Co stojí v cestě CRM?

Správný výběr CRM systému a jeho dodavatele představuje klíčový moment, který rozhoduje o jeho úspěšném nasazení i následném provozu. Nelze totiž účelně aplikovat všechny možné systémy na firmy všech oborů. Jak se na problém efektivního výběru a implementace CRM dívají zákazníci ve světě? Centrum pro výzkum informačních systémů připravilo souhrn výsledků tří zajímavých šetření, a to od společností Forrester Research, META Group a Nucleus Research doplněný komentářem našich spolupracovníků.

Svět CRM podle Forrester Research

Analytici Forrester Research oslovili počátkem letošního roku 111 respondentů rozhodujících o otázkách CRM ve fimách z celého světa s příjmem vyšším jak 500 mil. dolarů. Z jejich odpovědí vyplývá, že hlavními bariérami úspěšné realizace CRM jsou odpor zaměstnanců k procesním změnám (45,9%), integrace s back-office systémy (34,2%) a vysoké náklady na pořízení aplikací (33,3%). Na tomto hodnocení se shodli jak spokojení, tak i nespokojení uživatelé. Podíl nespokojených na celkovém počtu dotazovaných však činí pouze 25%.

Hlavní bariéry úspěšné realizace CRM (zdroj: Forrester Research 2003)

Klikněte na obrázek pro zvětšení








Ani projektová fáze se podle respondentů neobejde bez problémů. K hlavním rizikům patří fáze převzetí systému k užívání (22,5%), nastavení cílů (18,9%) a definování strategie (17,1%). Zajímavá je nízká preference obtíží při výběru technologie (2,7%). Tento fakt potvrzuje vyspělost trhu se CRM aplikacemi. U nespokojených uživatelů jsou preference problémů zajímavé tím, že se výrazně dotýkají řešení projektu (nesouhlas s možnostmi projektu) a využitelnosti softwaru. Odpor k procesním změnám však zůstává překážkou č. 1.

Rizika projektové fáze CRM koncepce (zdroj: Forrester Research 2003)

Klikněte na obrázek pro zvětšení









Pozitivní zprávy od META Group

Na hodnocení vyspělosti CRM technologií se zaměřila studie společnosti META Group. Porovnává kvalitu jednotlivých produktů na základě výkonu a technologických schopností systému ve vztahu k plnění zákaznických požadavků (v poměru 60/40). Výkon a schopnosti systému byly hodnoceny mj. podle úrovně funkcionality, podpory všech obchodních procesů, schopnosti integrace a technologické architektury a řízení implementace. Plnění zákaznických požadavků zahrnovalo pozitivní vnímání uživatele, naplnění strategie, podporu hromadných obchodních modelů i jednotlivých průmyslových oborů, a schopnost navyšovat hodnotu zákazníka pro uživatele. Rozhodující vliv na hodnocení měla technologická úroveň v závislosti na referencích. Podle těchto parametrů představuje absolutní špičku CRM trhu Siebel Systems, mezi jeho hlavní vyzyvatele patří PeopleSoft a SAP. Ne každý výzkum ale vyzní tak příznivě, zvláště když se do hodnocení výrazněji promítnou náklady a specifika řízení konkrétních projektů.

Nucleus kriticky o Siebelu

Společnost Nucleus Research se zajímala o přínosy a návratnost investic u zákazníků Siebel Systems. Na základě informací od náhodně vybraných 66 uživatelů analytici společnosti sestavili průměrnou kalkulaci nákladů na nasazení a 3-letý provoz aplikací Siebelu. Bez započítání nákladů na hardware a školení, které by díky své proměnlivosti mohly celkový výsledek zkreslit, byly sečteny a zprůměrovány finanční položky vynaložené na software, konzultační služby a personální zabezpečení. Výsledná suma je šokující: Na nasazení a tři roky provozu CRM řešení od společnosti Siebel si zákazník musí připravit přibližně 6,590 mil. dolarů. To v průměru znamená astronomických 18 tisíc dolarů na jednoho uživatele po první tři roky. Dotazovaní navíc uváděli, že investice do konzultací a personálu ještě po dvou letech provozování Siebelu neklesaly (spíše rostly), proto nelze očekávat, že by v následujícím období začaly razantněji klesat a doba návratnosti investice se tak o něco zkrátila.

Proto se také 61% z celkem 66 dotazovaných domnívá, že návratnosti investic při takovýchto nákladech na aplikace Siebel nelze vůbec dosáhnout. 78% respondentů uvádí jako nedostatek uživatelskou přívětivost, 65% si stěžuje na problémy při přizpůsobování podle požadavků zákazníka. Aby špatných zpráv nebylo málo: 57% dotazovaných uvedlo, že projekty Siebelu nedodržely časový harmonogram a 55%, že překročily stanovený finanční limit.

Jak (ne)nasadit CRM

Jak tedy předejít krachu CRM projektu? Ještě před samotnou volbou řešení je nutné, aby management posoudil vlastní možnosti a kritická místa, porovnal je s využitelností systému a stanovil očekávané přínosy. Všechny zmíněné faktory je třeba porovnat také s náklady na pořízení a provoz systému, včetně parametrů dalších nabídek CRM řešení, především pak z kategorie "CRM Lite". Náš spolupracovník, Jaroslav Mareš, ředitel divize S&T Services, to potvrzuje na základě vlastní zkušenosti:

"Před časem jsem byl účastníkem příprav CRM projektu, implementace i využívání ve velké mezinárodní společnosti. Pro celofiremní nasazení byl vybrán systém Siebel, který se stále považuje za špičku v oboru, a i jeho cena je špičková. Každému ve firmě se líbila představa uspořádaných, úplných a trvale aktuálních informací o zákaznících, kteří nás živili. Projektový tým samozřejmě hned na začátku rozumně naplánoval, že implementovat se bude jen omezená množina funkcí, které jsou pro firmu nejvíc potřebné. Projekt se úspěšně dokončil, přesto očekávané výsledky nepřinesl. Stručně shrnuto: degradace očekávání byla značná. Po krátké době firmě vlastně zbyl pouze systém na zaznamenávání a reportování prodejních předpovědí, kumulovaných postupně směrem nahoru až k nejvyššímu CEO, a i ty museli příslušní vedoucí od obchodníků permanentně vymáhat. Náklady horentní, přínosy minimální. Ke stejnému účelu by byl postačil výrazně jednodušší a levnější nástroj."

Specifické požadavky výroby

Alternativou pro české podniky trpící nedostatkem investičního kapitálu jsou CRM systémy, které jsou dodávány v rámci ERP balíku. Za relativně málo peněz, ale čekejme také málo muziky. Problémem by mohla být např. nízká inteligence konfigurátoru, zejména u výrobních firem. Např. zakázková výroba je charakteristická citlivými interakcemi výrobních a obchodních procesů. Pro firmu s tímto typem výroby je proto žádoucí pořídit takový CRM systém, který dokáže minimálně propojit kontakty, termíny, reklamace spolu se strukturovanou analýzou potřeb zákazníka a technologiemi pro konfiguraci nabídek a zakázek. Jen tak mohou obchodníci vytvářet komplexní nabídky a rychle reagovat na požadavky zákazníků. V opačném případě by museli obtěžovat technické oddělení otázkami na jednotlivé detaily zakázek.

Výroba často znamená také delší a složitější etapu produkce. Dodávky bývají komplexní a jejich životní cyklus většinou nekončí pouhým dodáním. Přechází totiž do stadia údržby a poprodejního servisu. CRM systém se tak neobejde bez zákaznického centra, které by přijímalo hlášení požadavků na podporu, závad, řešení záručních podmínek jednotlivých částí produktu, postup údržby na reklamovaném výrobku atd.

Spolupracovník Centra pro výzkum informačních systémů a IT ředitel společnosti Tajmac-ZPS, Vlastimil Walter, velmi výstižně popsal, jak k řízení zákazníků přistupuje firma zabývající se zakázkovou výrobou obráběcích center:

"Naše společnost podniká v ustáleném okruhu výrobců a v podstatě i zákazníků. O to více je nutné znát veškeré jejich potřeby, umět předvídat další rozvoj. Zákazníci budou stále více hodnotit firmy podle úrovně služeb. Jejich loajalitu si získají ty firmy, které budou schopny efektivně poskytnout dobrou a levnou službu. Cena bude motivačním faktorem, ale ne v takové míře jako dosud. Proto klademe největší důraz na komunikaci se zákazníky, poskytujeme jim maximální možnou informovanost o úrovni inovace našich výrobků a snažíme se rozšiřovat námi nabízené služby v rámci tzv. servisního modulu. Jde nám o vytvoření nadstandardních obchodních vztahů, které budou oboustranně výhodné. Chceme posunout náš vztah se zákazníky do té podoby, kdy zákazník bude mít určeného pracovníka, který bude zajišťovat veškeré jeho požadavky. U vybraných zákazníků chceme vytvořit strategické partnerství."

11.11.2003 - Petr Sodomka - četlo 18736 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: