Diskuze

Zabezpečení poprodejních služeb ve společnosti HP TRONIC

Poprodejní služby patří z hlediska nasazení informačního systému k velmi opomíjeným oblastem. Případová studie přináší praktickou ukázku, jak uplatnit informační systém při řízení právě těchto procesů, konkrétně při řízení reklamací ve společnosti HP TRONIC.

HP TRONIC: spotřební elektronika s miliardovými tržbami

Firma HP TRONIC Zlín se zabývá velkoobchodním a maloobchodním prodejem elektrických spotřebičů. Byla založena v roce 1990 a její hlavní sídlo se nachází ve Zlíně. Jde o společnost s ručením omezeným, se základním jměním ve výši 40 mil. Kč.

Společnost HP TRONIC se zpočátku zabývala maloobchodním prodejem spotřebního zboží, postupně se specializovala na domácí elektrické spotřebiče. V polovině devadesátých let rozšířila své aktivity také o velkoobchodní prodej a začala budovat síť svých zákazníků. Součástí dnešní holdingové společnosti HP TRONIC jsou tři dceřinné společnosti na území České republiky a jedna na Slovensku. Ve firmě nyní pracuje téměř 300 zaměstnanců.

HP TRONIC se zaměřuje na prodej značkového zboží jako např. Philips, Tefal, Braun, Whirlpool, Electrolux, atd. Kromě domácích spotřebičů firma prodává také záznamová média firem Sony, TDK a BASF, mobilní telefony Eurotel a T-Mobile. Od roku 1996 firma HP TRONIC dováží centrální vysávací systémy a v roce 1997 začala pracovat jako exkluzivní zástupce německé značky Clatronic pro Českou a Slovenskou republiku, a to v oblasti malých domácích spotřebičů. Od roku 2002 je také exkluzivním dovozcem zábavní elektroniky japonské značky Akai a od roku 2003 značky Hyundai.

Od počátku svého vývoje společnost HP TRONIC nasadila vysoké tempo růstu tržeb. Důkazem toho je i obrat dosažený v loňském roce, plných 2,7 mld. Kč. V letošním roce 2003 se očekává další nárůst cca. o 10%. Společnost také pečlivě sleduje aktuální trend v prodeji elektroniky, kterým je narůstající podpora prodeje aktivní marketingovou činností, zejména pak slevovými akcemi.

Obchodní procesy jako priorita podnikové informatiky

Páteř podnikové informatiky v HP TRONICu tvoří ekonomický integrovaný informační systém IIS Ekonom, který vytvořila a dodává společnost IIS Tábor. IIS Ekonom je nasazen na databázové platformě MS SQL Server. Ve společnosti pokrývá ekonomickou oblast, správu a procesy manažerského rozhodování. Jeho implementace trvala tři měsíce a byla ukončena v březnu roku 2000. V současnosti používá IIS Ekonom aktivně 29 uživatelů. Nejvýznamnějšími vlastnostmi IIS Ekonom podle hodnocení jeho uživatelů jsou zejména transparentnost, přehlednost a také řešení přístupových práv.

Pro řešení obchodních případů je ve společnosti HP TRONIC využíván jiný informační systém - VOIS, jehož dodavatelem je firma CGC Consulting. Jedná se o systém, který je založen na modelu obchodní společnosti se sklady a obchodními zastoupeními v různých geografických lokalitách. Svým záběrem VOIS zahrnuje komplexní zpracování dokladů obchodní agendy, vedení logistiky skladového hospodářství včetně dopravy, on-line WebShop portál pro obchodní partnery, manažerské výstupy a řadu dalších agend, nutných pro efektivní funkci velko i maloobchodu.

VOIS je od základů budován jako Web-Centric IS, takže umožňuje poskytovat aktuální informace pro obchodní partnery nebo získávat nové zákazníky. Součástí tohoto modulu není jen katalog zboží nebo stav zásob pro obchodní partnery, ale také kompletní aplikace pro on-line obchodování přes web. Architektura VOIS je navržena jako otevřená pro nově vznikající komunikační technologie. Např. díky implementaci WAP technologie získávají obchodní zástupci firem možnost mít reálné informace vždy při ruce.

Významnou výhodou systému VOIS pro maloobchodní zákazníky je pak možnost objednávání zboží prostřednictvím internetu. Mohou tak sledovat stavy skladů společnosti a podle toho objednávat zboží. Stejně tak mohou bez jakéhokoliv zpoždění monitorovat změny nákupních cen. Podmínkou je však registrace u společnosti HP TRONIC, kdy zákazník získá přístupové heslo pro návštěvu těchto stránek.

Logistické zabezpečení funguje prostřednictvím vlastních, ale také externích přepravních společností. Dodací termíny od realizované objednávky jsou do 48 hodin, a to i v případě menších objednávek vzhledem k celorepublikovému pokrytí sítě zákazníků ze dvou skladových míst.

Jak vyřešit problémy s reklamacemi?

Novinkou a přímou součástí informačního systému je reklamační modul, jehož první verze byla implementovaná v květnu 2003. Vzhledem k trvalému nárůstu obratu společnosti docházelo i k rapidnímu zvyšování objemu reklamovaného zboží. S tím souvisí i potřeba pravidelného informování zákazníků o zboží, které se stalo předmětem reklamace, což bylo z pohledu množství reklamačních případů pro stávající personální obsazení reklamačního oddělení takřka nemožné. Východiskem bylo vytvoření reklamačního modulu jako součásti informačního systému.

Cílem společnosti HP TRONIC je poskytnout zákazníkům prostřednictvím tohoto modulu nadstandardní služby (v porovnání s konkurencí na českém trhu elektrospotřebičů). Jde zejména o:

  • Zrychlení a zkvalitnění reklamačního procesu - ukončení záruční a předprodejní reklamace do 14-ti dnů;
  • Informovanost zákazníků o průběhu reklamace;
  • Zmenšení stavu skladových zásob na reklamačních skladech;
  • Zlepšení komunikace se zákazníky.

To, co mohou maloobchodní zákazníci ocenit především, je možnost sledovat řešení své reklamace prostřednictvím internetu, aniž by se museli telefonicky nebo písemně dotazovat. Stačí si jen vyhledat dané zboží na základě podání reklamace u společnosti HP TRONIC. V současné chvíli má každá reklamace následující 4 fáze:

  1. Zapsání reklamace - zde se uvádí, který maloobchodní zákazník reklamaci uplatňuje, kdy byla od něj převzata, o jaký model se jedná a co je závadou. Tento krok v reklamačním modulu může zapsat přímo maloobchodní zákazník (prostřednictvím internetového připojení) nebo až pracovník reklamačního oddělení nebo odborného servisu.
  2. Předání odbornému servisu - jednoduše zde zjistíme, kdy byla předána odbornému servisu.
  3. Stanovisko odborného servisu - servis se musí do sedmi dnů od převzetí vyjádřit k závadě.
  4. Řešení reklamace - na základě předešlého kroku může dojít k těmto variantám:
    • výrobek je servisem opraven a vrácen,
    • výrobek je neopravitelný a je vyměněn nebo dobropisován (podle požadavku maloobchodního zákazníka),
    • výrobek nebyl opraven v zákonné lhůtě 30-ti dnů a je dobropisován nebo vyměněn,
    • v případě již druhé závady téhož výrobku je výrobek vyměněn nebo dobropisován.

Maloobchodní zákazník může tedy koncového zákazníka kdykoliv spravit o stavu reklamovaného zboží. Podání reklamace může být pro koncového zákazníka velmi nepříjemnou záležitostí. Vše záleží jen na přístupu prodávajícího, který si dostatečnou a důslednou péčí může zajistit, že mu zákazník i přes řešení problému se zakoupeným výrobkem, zachová svou přízeň.

Pravidla pro řešení reklamací stanoví občanský zákoník

Jaká jsou nejdůležitější pravidla, která je nutné při reklamačním řízení dodržovat podle občanského zákoníku?

  1. Samotný začátek procesu, tj. právní akt/uzavření smlouvy na koupi spotřebního zboží mezi koncovým zákazníkem a prodejcem může nastat jak za fyzické přítomnosti obou stran nebo jen použitím prostředků komunikace na dálku (např. přes internet).
  2. Okamžikem prodeje spotřebního zboží začíná koncovému zákazníkovi běžet záruční doba v délce 24 měsíců.
  3. Prodávající je povinen zákazníka řádně informovat o podmínkách a způsobu uplatnění záruky na vady výrobků (reklamace) včetně toho, kde lze reklamaci uplatnit, a jak se provádí záruční opravy.
  4. Při manipulaci se zakoupeným výrobkem by se měl zákazník držet pokynů uvedených v návodu. Při evidentních potížích s výrobkem, tzn. pokud výrobek neplní svou funkci, by se měl zákazník obrátit na svého prodejce, případně na servisní střediska uvedená v záručním listu.
  5. Ode dne uplatnění záruční reklamace běží 30-ti denní zákonná lhůta do jejího vyřešení, pokud se prodávající se zákazníkem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této doby, v případě nepředložení stanoviska prodávajícím, má zákazník právo požadovat výměnu výrobku nebo vrácení peněz.
  6. Stejné právo má zákazník i tehdy, jde-li o vadu výrobku, kterou nelze odstranit nebo v případě, že jde sice o vady odstranitelné, ale pokud zákazník nemůže výrobek používat kvůli opětovné vadě po opravě nebo kvůli více vadám.
  7. Pokud se jedná o neodstranitelné vady a zákazník nepožaduje výměnu výrobku za nový, může žádat přiměřenou slevu z ceny výrobku nebo vrácení peněz.
  8. Doba ode dne uplatnění záruční reklamace až do jejího vyřešení se do záruční doby nepočítá a dojde-li k výměně výrobku, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nového výrobku.
  9. Pro nákup spotřebních výrobků mohou být použity prostředky komunikace na dálku, které nevyžadují fyzickou přítomnost prodávajícího a zákazníka, jako např. elektronická pošta, faxový přístroj, telefon, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, katalog, rozhlas atd.
  10. Po zakoupení výrobku výše uvedeným způsobem musí kupující získat písemně informace, které jinak získává osobně, tj. obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele a jeho sídlo, informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva vrátit výrobek, informace o službách po prodeji a o zárukách. Dále v těchto případech může zákazník vrátit výrobek do 14 dnů od jeho převzetí, a to bez udání důvodu.

Výstupní informace o reklamacích

Vzhledem k širokému sortimentu prodávaných výrobků je nutné, aby prodávající, v tomto případě společnost HP TRONIC, neustále sledoval vývoj reklamací nabízeného zboží ve smyslu zjištění poruchových modelů, aby pak mohl učinit potřebná opatření.

Stávající verze reklamačního modulu neumožňovala získávat výstupní informace, které by vedly k upozornění na např. vyšší procento reklamačních případů na jeden výrobek, než je obvyklé (např. větší než 5%). Při rozšiřování reklamačního modulu bylo proto zohledněno vyhodnocování podle těchto kategorií:

  1. Výrobek
    • celkový počet reklamačních případu u jednoho druhu výrobku od prvního data jeho prodeje,
    • na základě evidence jednotlivých vad u jednoho druhu výrobku možnost zjištění počtu každé vady na něm,
    • procentuální vyhodnocení počtu reklamačních případů vůči celkovému aktuálnímu počtu všech prodejů tohoto výrobku.

  2. Časové hledisko
    • průměrná délka trvání opravy u každého druhu výrobku v odborném servisu,
    • průměrná délka trvání opravy všech výrobků nabízeného sortimentu (podle zařazení ve skupinách, jako např. ruční šlehače, vařiče, topinkovače atd.) v odborném servisu,
    • průměrný počet dnů, než se opravený výrobek dostane od podání reklamace zpět k zákazníkovi.

  3. Výsledek reklamačního případu
    • počet oprávněných a neoprávněných reklamací určitého druhu výrobku,
    • počet případů výměn za nový výrobek nebo případů vrácení peněz,
    • počet případů překročení lhůty 14 dnů stanovených pro vyřízení reklamace,
    • počet případů překročení zákonné lhůty 30 dnů stanovených pro vyřízení reklamace.

Jak probíhalo zavádění modulu?

Při uvádění tohoto modulu do praxe bylo důležité nenarušit průběh právě prováděných reklamačních případů. Dále bylo nutné rekvalifikovat pracovníky reklamačního oddělení, aby mohli svoji práci vykonávat kvalitněji.

Reakce zákazníků byla zpočátku poměrně rozporuplná díky počátečním problémům, které se týkaly zpoždění při vyřizování reklamací kvůli zahájení používání modulu. Nyní je možné konstatovat, že se tento způsob vyřizování reklamací stal součástí jejich komunikace se společností HP TRONIC. Hodnotit fungování tohoto modulu je však dosud předčasné.

Náklady za tento modul nese výhradně společnost HP TRONIC. Maloobchodní zákazníci se na financování nepodílí. Podle našeho názoru lze modul pro jeho univerzálnost použít také v jiných firmách, které jsou ze zákona povinny řešit záruční a předprodejní reklamace.


10.12.2003 - Soňa Ondřejová, Jana Kahounová - četlo 20680 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: