Diskuze

VoIP kontaktní centrum jako první krok podnikové CRM strategie

LINDE TECHNOPLYN, a.s. začala koncem roku 2002 využívat komunikační řešení, které implementovala společnost NextiraOne Czech. Cílem projektu, jehož klíčovou součást tvořilo kontaktní centrum, bylo zvládnout rostoucí poptávku a poskytnout svým zákazníků služby vyšší kvality.

LINDE TECHNOPLYN, a.s. je přední společností v odvětví chemického průmyslu v České republice. Je především výrobcem, distributorem a prodejcem technických plynů, kapalin a svařovací techniky, přičemž své produkty dodává nejen do technických odvětví, ale také např. do zdravotnického odvětví či potravinářského průmyslu. LINDE TECHNOPLYN, a.s. vznikla na základě kapitálovém vstupu německého koncernu LINDE AG do české společnosti TECHNOPLYN, která byla před rokem 1989 jedinou firmou svého druhu v ČR.

Výchozí stav pro řešení projektu

Předchozí komunikační systém v LINDE TECHNOPLYN byl tvořen telefonní ústřednou DeTeWe. Pro komunikaci se zákazníky sloužila zelená linka s telefonistkami, které obsluhovaly volající zákazníky pomocí ručně psaných poznámek poté komunikovaly s reklamačním popř. jiným oddělením. Šlo o velmi pracnou záležitost, neboť LINDE TECHNOPLYN registruje na 40.000 zákazníků.

Bylo možné vést evidenci pouze u uskutečněných hovorů, členěných dle obsahu (objednávky, reklamace, změna údajů apod.). Neuskutečněné hovory nemohly být ze systémových důvodu vůbec registrovány, tj. nebylo jasné, jaké procento zákazníků se nedovolalo či nezískalo potřebné informace. Informace o kontaktech se zákazníky a jejich historie nebyly navíc koncentrovány na jednom místě, existovalo více center podle způsobu komunikace, jako např. e-maily, zelenou linkou či pomocí osobních kontaktů.

Požadavky zákazníka

Celý komunikační projekt vznikl v roce 2001 na základě potřeby zavést novou telekomunikační ústřednu, která měla nahradit starší, existující ústřednu. Tato ústředna již nedosahovala parametrů potřebných ke zvládnutí moderních komunikačních postupů a navíc vyžadovala poměrně komplikovanou údržbu. Během hledání vhodné ústředny však vedení podniku dospělo k názoru, že bude efektivnější instalovat kompletní řešení kontaktního centra s již integrovanou telefonní ústřednou, které by z druhé strany zasahovalo až na hranici procesů řízení vztahů se zákazníky (CRM). Společnost měla v úmyslu do budoucna zavést CRM řešení a již zaběhnuté call centrum by jí mělo usnadnit implementaci a rovněž vyjasnit očekávání od CRM.

"Při výběru technologií pro nové kontaktní centrum jsme se řídili spíše než vizionářským pohledem raději přístupem, který by se dal charakterizovat slovy "oběma nohama na zemi". Našim cílem bylo postupné zprovozňování dostupných CRM funkcionalit přesně v tom okamžiku, kdy na ně jsme připraveni," říká Gustav Muller, IT manažer společnosti LINDE TECHNOPLYN.

Postup řešení

Projekt komunikačního řešení byl první fází budování širšího CRM řešení, které se společnost rozhodla vytvořit prostřednictvím postupných, jasně definovaných kroků a následného vyhodnocení přínosů z reálného provozu. Základem řešení je kontaktní centrum, tj. CTI aplikace od společnosti Genesys, aplikace pro automatickou distribuci hovorů a aplikace IVR pro rozpoznání hlasu. Na kontaktní centrum je napojena telefonní ústředna Alcatel Omni PCX 4400 umožňující provozovat VoIP, společně s IP telefonními přístroji. Implementace se dotýká 7 prodejních kanceláří, téměř 600 pracovníků a 20 agentů v Praze a Brně.

Úlohu CRM aplikace dočasně hrají databáze Lotus Notes, které pomohou vedení firmy a podnikovým uživatelům definovat úlohu CRM v podniku a lépe naplánovat pozdější instalaci hotového CRM softwaru.

"Po dlouhém zvažování nakonec zvítězil názor postupně realizovat vlastní menší aplikace v Lotus Notes a tím především učit uživatele CRM myšlení a chování. Po vyhodnocení pilotního projektu se správnost naší volby potvrdila a my můžeme klidněji, s menším rizikem plánovat přechod na kvalitnější a profesionálnější CRM," uvedl marketingový manažer společnosti, Jaroslav Bartoš.

Přínosy projektu

V oblasti kontaktního centra došlo po implementaci ke zvýšení intenzity zákaznických volání v porovnání s předchozím stavem. Agentky kontaktního centra nyní místo ručně psaných poznámek zadávají informace do počítače, díky čemuž se zrychlilo vyřizování požadavků a zjednodušil se přístup k datům zákazníka. A především: zákazníci mohou nyní vedle vyšší rychlosti těšit z kvalitnějších informací.

Řešení také umožňuje vyhodnocovat provoz kontaktního centra a následně lépe plánovat kapacity centra v obou lokalitách, přičemž se dokončuje také aplikace pro vyhodnocování obsahu volání. Vedlejším efektem instalace je větší pořádek v datech a vyšší kvalita informací. Data jsou zadávána do podnikového systému agentkami přímo z kontaktního centra, mohou je pak využívat také pracovníci dalších oddělení.

Další výhledy

Do budoucna chce LINDE TECHNOPLYN stabilizovat funkci kontaktního centra jako místa, kam se budou soustřeďovat především veškeré objednávky, přičemž se v této souvislosti uvažuje o jeho propojení na aplikaci pro webové objednávky. Jedním z důvodů volby tohoto řešení od NextiraOne byla právě multimediálnost kontaktního centra, protože ve finální konfiguraci řešení doplní LINDE současná telefonní zákaznická volání navíc také o kontakty pomocí e-mailu, webu, faxu popř. SMS zpráv. Další plánovanou funkcionalitou je odchozí volání pro účely marketingových kampaní a jejich vyhodnocování.

Bude zároveň pokračovat těsnější integrace kontaktního centra s podnikovým informačním systémem. Např. se bude kontaktní centrum napojovat na personální databázi a databázi obchodních případů tak, aby bylo možno efektivněji řídit pracovníky v závislosti na požadavcích z kontaktního centra. V další fázi rozvoje řešení potom přijde již zmiňovaný projekt zavedení CRM softwaru a jeho integrace s kontaktním centrem.

"Jsme si dobře vědomi, že cesta ke komplexním CRM řešením je lemována řadou omylů a neúspěchů vyplývajících z přeceňování technických aspektů, či z přehnaného očekávání uživatelů. Důležité je, zda je organizace schopná řešení obchodně zužitkovat a personálně přijmout. Ani my jsme se v našem projektu nevyhnuli určitým obtížím. Nicméně celkově hodnotím instalaci i vlastní řešení jako velmi povedené a již v tomto okamžiku jako přínosné, přičemž jeho význam pro naši společnost bude do budoucna nadále stoupat," dodává Gustav Muller.


17.12.2003 - Miroslav Fribert - četlo 20394 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: