Diskuze

Návody na klíč do celého světa

Společnost Z Studio nabízí komplexní řešení výroby návodů, a to v mnoha jazykových mutacích pro zákazníky z celého světa. Více než 10 let poskytuje tuto službu pod jednou střechou, a to od překladu návodu, přes jeho grafické řešení a tisk, až po dopravu k zákazníkovi. Podívejme se, jak se podařilo skloubit všechny tyto odlišné a dynamicky se rozvíjejí činnosti dohromady v rámci jednoho integrovaného informačního systému.

Komplexní služba pod jednou střechou

Zlínská společnost Z Studio vznikla v roce 1995 a na výrobu návodů se zaměřuje již od svého vzniku. Zákazníkovi nabízí nejen překladatelské služby, ale i další práci s návodem, který posléze putuje do oddělení grafiky, tisku a nakonec je distribuován zákazníkovi. Výjimečnost firmy spočívá v tom, že zákazníkovi nabízí celý proces výroby, nikoliv jen některou z jeho částí. Zákazník se tak nemusí zabývat dílčími kroky, pouze uvede, v jakém jazyce má být návod vytištěn, sdělí požadavky na jeho design, určí termín a místo expedice zakázky.

Rozhodující podíl obratu firmy zajišťuje oddělení tisku, pro získání zákazníka je však rozhodující práce překladového studia, přes něhož jde největší počet zakázek. I když klient ostatní služby nevyužije, je obeznámen s tím, že může zakázku vyřídit celou na jednom místě.

Mezi nejvýznamnější zákazníky společnosti patří velké průmyslové podniky, pro něž návod představuje důležitou subdodávku pro distribuci finálního produktu. Společnost již vyráběla návody pro mnoho renomovaných organizací, k nimž patří např. Panasonic, Acer nebo JVC.

Konkurenceschopnost spočívá v individuálním přístupu

Protože společnost díky poptávce a kvalitě poskytovaných služeb dynamicky rostla, musela se začít zabývat otázkou obnovy informačního systému. Ten původní již rychlému růstu firmy nestačil a bylo třeba hledat nové řešení, které bude očekávané změny lépe reflektovat.

"Původně jsme společnost řídili systémem Dataprox, který je plně dostačující pro malou organizaci. Během čtyř let jsme se ale rozrostli z 60 na 120 zaměstnanců, a proto bylo nutné poohlédnout se po moderním ERP řešení, které by odpovídalo našim potřebám," komentuje potřebu nového informačního systému Ondřej Záruba, majitel společnosti.

Původní systém omezoval společnost také v tom, že nebyl napojen na účetnictví a neposkytoval reporting hospodářských výsledků jednotlivých oddělení firmy. Dalším důležitým požadavkem na nové řešení byla výrazná flexibilita vůči zákazníkům. Konkurenceschopnost společnosti se významně opírá o schopnost odpovědět na všechny detaily zakázky a přizpůsobit se požadavkům. Výroba každého návodu je tedy striktně individuální záležitostí, s čímž také souvisí nároky na informační systém, které nebyly zcela obvyklé. Vedení firmy proto nechtělo a ani nemohlo přijmout nabízená standardní ERP řešení. Bylo si navíc vědomo, že před dodavatelem, který bude vybrán, stojí velmi náročný úkol propojit odlišně fungující součásti firmy v jeden funkční celek.

Informační systém přímo na míru

Prvním krokem před výběrem ERP řešení bylo vypracování úvodní analýzy, které se zhostily dvě oslovené dodavatelské společnosti. Ve výběrovém řízení však nakonec uspěla společnost Karat Software, která tuto analýzu ani nenabídla, ani neprováděla. Z jakého důvodu?

Již na počátku bylo jasné, že informační systém bude muset být kompletně vytvořen na míru společnosti, což znamená velmi úzkou spolupráci s dodavatelskou firmou a také vysoké nároky na mezilidské vztahy a partnerský přístup. Dalšími důležitými faktory byly časová dostupnost, blízkost centrály dodavatele a schopnost zajistit implementaci přímo ze strany výrobce.

Systém musel být rovněž schopen komunikovat ve vícejazyčném prostředí. Firma má totiž pobočku v Nizozemí do budoucna počítá s další expanzí, což sebou přináší nároky a požadavky na jazykové mutace systému a kompatibilitu dat na jednotlivých pobočkách.

Od dodavatele se tak očekával vysoce individuální a nestandardní přístup. Proto není divu, že cena při rozhodování byla pouze podružným kritériem.

Implementace dle Paretova pravidla

Vzhledem k uskutečněným analýzám byla společnost Z Studio dobře připravena a věděla naprosto přesně, co od nového systému očekávat. Implementace proto trvala pouhé tři měsíce s tím, že speciální funkčnost bude dopracována a nasazena postupně časem.

I tak se implementační tým nevyhnul problémům. Jedinou standardní procedurou bylo zavedení funkcionality pro vedení účetní agendy, a to do společnosti, která tyto služby pro Z Studio zabezpečuje. Ostatní fáze projektu se realizovaly ve znamení velkého množství zakázkových úprav. Jako komplikovaná se ukázala především implementace systému do výroby. Skutečně tvrdým oříškem bylo propojení jednotlivých oddělení firmy. Objevovaly se stále nové otázky, na které museli konzultanti Karat Software hledat odpovědi. Některé z nich zůstávají otevřené dodnes. "Chtěli jsme systém spustit co nejdříve a začít pracovat. I když nebyla implementace systému dotažená zcela do konce, řekli jsme si, že bude lepší, když systém spustíme a zbývající funkčnost se dopracuje a nasadí během ostrého provozu," uvedl Ondřej Záruba.

Řízení hodnototvorného řetězce

Vzhledem k povaze podnikání společnosti bylo nutné systém nastavit pro integrované řízení celého hodnototvorného řetězce – tedy průtoku zakázky – a to od jejího zadání, přes grafické zpracování, tisk až po dopravu zákazníkovi. Zakázku do informačního systému zanese obchodník, který nastaví parametry pro její realizaci. Informační systém poté sleduje, jak jsou tyto parametry naplňovány, zda jsou dodržovány milníky a upozorňuje na možné odchylky a nesrovnalosti v procesu. Jakmile je zakázka do systému navedena, všechna oddělení dostávají automaticky interní elektronickou poštou zprávu s informacemi o jejích podrobnostech. Tímto je zabezpečena maximální informovanost všech odpovědných pracovníků. Ti průběžně získávají relevantní údaje, které jim pomáhají zamezit vzniku možných problémům.

Obchodník, který nese za zakázku odpovědnost, tedy vždy s naprostou přesností ví, v jakém stavu se zakázka nachází a může informovat zákazníka o jejím průběhu. Tuto skutečnost označují zaměstnanci za největší přínos systému.

Obr. 1 Řízení zakázkové výroby návodů
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)


Internetový obchod jako služba navíc

Společnost Z Studio očekávala od implementačního projektu také zprovoznění internetového obchodu a jeho napojení na ERP systém. Internetový obchod bylo přitom nutné navázat přímo na zakázky tak, aby mohli stávající významní zákazníci objednávat katalogy a návody přes internet. "Internetový obchod jsme chtěli spustit a vyzkoušet na našem nejkomplikovanějším obchodním případu. Jakmile by celý systém fungoval, chtěli jsme jej dále zpřístupnit našim dalším stálým zákazníkům. Vzhledem k tomu, že je každá zakázka unikátní, lze tuto službu nabídnout pouze těm, kteří si objednávají již standardizované návody a katalogy a potřebují víceméně jen jejich dotisk. Nové zakázky musí být řešeny individuálně a v tom nám internetový obchod bohužel nepomůže," vysvětluje Ondřej Záruba.

Internetový obchod využívají nejvíce ti klienti, kteří objednávají velmi často velké množství návodů, např. k elektronice, jejíž typ se vyrábí i několik let. Zákazník obdrží připojení a heslo a následně specifikuje, kolik kusů patřičného návodu objednává. Systém objednávku přijme a spustí zakázku do realizace. Zákazníkovi jsou posléze návody vyexpedovány a doručeny.

Faktury stokrát jinak

Fakturace bývá obvykle jednoduchý transparentní proces, jehož automatizaci lze provést bez výraznějších problémů. Ve společnosti Z Studio tomu tak ale není. Proces tvorby faktury představuje kombinaci mnoha nejrůznějších proměnných. Tyto proměnné nejsou pevně svázány pravidly, která se navíc mnohdy vzájemně vylučují. Výsledkem je, že nelze vytvořit jednotnou šablonu pro fakturu. Tvorba faktur tak představuje pracné sepisování několika desítek položek. Společnost Karat Software proto hledá cesty, jak tento proces alespoň částečně zautomatizovat a zjednodušit. Problém přitom spočívá v modulárním uspořádání systému Karat, podobně jako je tomu u mnoha dalších ERP řešení na českém trhu.

"Zakázka putuje poměrně složitou cestou. Jedno oddělení nakoupí překlad manuálu a předá jej oddělení druhému. V procesu se pak následně objevují další vstupy a na závěr je zakázka prodána klientovi. To vše umíme při průtoku zakázky řídit, neumíme ale provést fakturaci tak, aby přesně odrážela všechny ekonomické aspekty celého procesu. Celou záležitost aktivně řešíme společně s konzultanty Karat Software, přičemž mohu říci, že jde opravdu o náročný úkol," popisuje svou praktickou zkušenost Michaela Růžičková, asistentka obchodu.

Zpětná vazba je důležitá

Jakmile bylo pokrytí procesu řízení zakázek dovršeno, přešel implementační tým k řešení problému, jak podpořit v informačním systému vyhodnocování spokojenosti zákazníků. Získat relevantní informace o klientech, jejich potřebách a připomínkách bývá pro Z Studio poměrně složité. Do komunikace s ním se totiž zapojuje více pracovníků ze strany zákazníka, a to podle toho, v jaké fázi zpracování se zakázka nachází. Každý z těchto pracovníků má o zakázce rozdílné informace, takže nedokáže vždy adekvátně reagovat na případné dotazy. Společnost proto přistoupila na tzv. systém známkování. Zákazník je osloven po předání zakázky formou elektronické pošty a hodnotí známkami jednotlivé skutečnosti.

Celý proces se podařilo v systému Karat zautomatizovat a ze strany odběratelů vykazuje velmi dobrou odezvu. Nyní je na pořadu dne tvorba sestav z údajů o klientech, které by mohly být vyhodnocovány v souhrnu a kontextu s ekonomickými výsledky.

Informační systém pro všechny zaměstnance

Přijetí nového informačního systému uživateli bývá vždy klíčovým momentem pro hodnocení úspěšnosti implementačního projektu. "Když jsme systém vybírali, bylo nám jasné, že se musí stát pomocníkem pro každého uživatele ve firmě. Naši zaměstnanci byli motivováni především úsporou času a odbouráním rutinní práce, kterou doposud museli provádět mimo informační systém," uvádí Ondřej Záruba a dodává: "Systém je využíván zaměstnanci bez rozdílu jejich pracovní pozice, což představuje 40 uživatelů včetně pracovníků ve skladovém hospodářství, zásobování a dopravě."

Nasazení systému Karat skutečně přineslo ulehčení práce většině zaměstnanců, neobešlo se však bez komplikací. Zaměstnanci nebyli zvyklí vyplňovat přednastavená pole a podrobné údaje o zakázce, což nový systém vyžadoval a tímto neumožnil další navazující práci v procesu. Postupem času si však zaměstnanci práci se systémem zautomatizovali a v současnosti dokážou s přehledem využívat všechny informace, které jim Karat nabízí.

Před samotnou implementací proběhlo proškolení všech uživatelů ve všech odděleních. Dodnes se v školení průběžně pokračuje se zaměřením na konkrétní témata jednotlivých uživatelských skupin.

Pořádek v datech a jednotná verze pravdy

Implementace informačního systému Karat přinesla společnosti Z Studio především pořádek a transparentnost v podnikových datech. Neoddiskutovatelným přínosem je rovněž možnost zpracovávat data v jednotném integrovaném prostředí. Nahlédne-li kterýkoliv uživatel do realizace zakázky, získá přesnou informaci o stavu její rozpracovanosti a souvislostech, které se k ní vážou. Jednotná verze pravdy je tak dostupná ve všech výstupech systému.

Velkou výhodou celého systému je jeho napojení na pobočku firmy v Nizozemí. Jestliže zakázka vznikne právě tam, pak si centrála firmy ve Zlíně převezme veškeré informace, zakázku vytiskne a vyexpeduje. Jazyková mutace systému Karat v angličtině je z funkčního hlediska naprosto totožná s implementovanou verzí v sídle společnosti a na základě této kompatibility mohou oba partneři vzájemně sdílet informace.

Obr. 2 Anglická mutace Karatu na zahraniční pobočce společnosti
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)


Automatizace a zjednodušení procesů

Dalším stěžejním přínosem je vysoký stupeň automatizace procesů. Některé z nich jsou nastaveny na provedení prostřednictvím jediného tlačítka. Jedním z mnoha příkladů může být automatická tvorba adresářové struktury na systémovém serveru, kde jsou uložena data. Na základě zmáčknutí jednoho tlačítka Karat automaticky vytvoří adresář s deseti složkami. Ten pak odpovědný pracovník obchodního oddělení připojí ke konkrétní zakázce společně s informacemi o fontech či obrázcích, které mají být použity apod. Na základě tohoto jednoho tlačítka si u příslušné zakázky může každý odpovědný pracovník tyto informace vyvolat.

Dalším příkladem je automatizace výpočtu hmotnosti expedované zakázky. Při objednávání dopravy je vždy nutné uvést hmotnost přepravované zásilky, k čemuž se dříve využívaly externí výpočty. Obchodník musel ve výrobě zjistit podrobné údaje, které dále přepočítával. Karat dokázal celý proces zjednodušit. Na základě specifikace parametrů systém sám vypočítá přibližnou váhu zakázky a obchodník pak může tuto informaci obratem předat přepravní službě, která zajišťuje dopravu.

Vysoká dostupnost informací

Velmi se také zjednodušila komunikace mezi jednotlivými odděleními firmy. Zakázky jsou soustředěny v jednom modulu, každá má své unikátní číslo a modul je přístupný každému z oddělení, které se na zpracování zakázky podílí. Lze tedy velmi jednoduše zjistit, kdo návod překládá, v jakém termínu má být překlad hotov, kdo bude návod graficky zpracovávat, zda bude zabezpečen tisk apod. Jakmile je zakázka uložena, obdrží o ní jednotlivá oddělení podrobné údaje. Překladové oddělení obdrží informaci, kdy má být překlad hotový a na základě tohoto termínu překlad zajistí. Grafické oddělení zjistí, kdy bude hotový překlad a objedná práci grafika tak, aby stihl návod vysázet v termínu, začít tisknout a posléze expedovat. Veškerá interní komunikace je odesílána v kopii obchodníkovi, který za zakázku jako celek odpovídá a může si kdykoliv zjistit její stav.

Řízení změn a neshod

Uživatelé naleznou v systému nejen informace o vstupech a požadovaných výstupech, ale také o změnách, které v zakázce učinil zákazník. Údaje o těchto změnách jsou opět rozesílány elektronickou poštou odpovědným osobám v jednotlivých odděleních, takže je zajištěno, aby byl každý správně informován a nemohlo dojít ke zbytečným chybám. U každé zakázky je nezbytné kontrolovat její plnění a také, zda nedošlo k odchylkám v rámci ISO. Každá taková změna je zaznamenávána do speciálního modulu systému, v němž jsou formou textových poznámek neshody sledovány. U každé neshody je zaznamenáno, kdo o ní informoval, čeho se týká, jaké oddělení ji způsobilo či přímo, kdo je konkrétní viník. Neshody jsou velmi podrobně vyhodnocovány, což přispívá ke zvýšení kvality procesu realizace zakázek společnosti.

CRM jako krok do budoucna

Když společnost Z Studio vybírala informační systém, bylo jasné, že nepůjde o jednorázový krok a že bude následovat jeho systematický rozvoj. Společnost hned na počátku zakoupila kromě všech potřebných funkcionalit také modul CRM. Právě s využitím CRM počítá teprve v následujícím období. Firma je založená na osobním kontaktu obchodníka se zákazníkem a každé oddělení si zatím vede agendu odděleně mimo informační systém. Každý obchodník má svou vlastní evidenci kontaktů, se kterou pracuje dané obchodní oddělení. Každé oddělení je orientováno na jiný tržní segment, takže se nemůže stát, že by byl zákazník osloven několikrát nezávisle na sobě více obchodními skupinami. Počítá se samozřejmě s tím, že veškerá agenda obchodníků bude převedena právě do integrovaného CRM prostředí.

"Naše firma se k implementaci postavila nestandardně. Nešlo nám pouze o zavedení informačního systému, ale právě o budoucí systematický rozvoj. Chtěli jsme, aby systém rostl a rozvíjel se společně s námi a flexibilně podporoval naše podnikání. Mohu říci, že i přes nemalé problémy, tuto naši vizi Karat splňuje," uzavřel Ondřej Záruba.


07.08.2008 - Eva Vořechová - četlo 21676 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: