Společnost ABRA Software nazývá svůj ERP systém G4 jako "Unlimited ERP". Zda je toto označení oprávněné a systém poskytuje skutečně vysokou úroveň škálovatelnosti, flexibility a neomezenosti rozvoje, odpovíme v následujícím, již šestém dílu našeho seriálu. Kromě charakteristiky univerzálnosti řešení a výhod, které poskytuje svým uživatelům i organizaci jako celku, nabídneme také několik konkrétních příkladů praktického využití systému a jejich stěžejní přínos pro podnikovou praxi.
Podkapitoly seriálu
Jádro systému
Jak již bylo několikrát zmíněno, všechny produkty řady Gx charakterizuje jednotné uživatelské rozhraní a ve velké většině také společná funkcionalita, kterou lze nasadit a rozvíjet podle potřeb uživatelské společnosti. ABRA G4 jako nejvyšší produkt této řady je plnohodnotným ERP systémem, který dokáže již ve standardu pokrýt všechny klíčové podnikové procesy: výrobu, logistiku, ekonomiku a personalistiku. Funkčnost pro pokrytí těchto i dalších (externích) procesů integruje ABRA G4 v agendách, které jsou vzájemně velmi úzce provázané.
Základní stavební kámen "géčtyřky" představuje jádro systému. Jeho úkolem je zabezpečit přístup do systému, sledování změn, vést adresář entit (firmy, osoby, dokumenty, přílohy apod.) poskytovat nástroje pro správu a přizpůsobení systému, otevřené programové OLE rozhraní, nástroje pro replikaci dat mezi pobočkami a další systémové služby. Součástí jádra je rovněž kompletní nápověda ke všem modulům a částem systému, a to s výjimkou vybraných procesů, které jsou popsány v samostatném souboru nápovědy Quick start.
Revize a sledování změn
Důležitou součástí jádra systému je agenda Administrace. Ta je určena ke správě hlavních číselníků, zálohování dat a nastavování přístupových práv. Specialitou této agendy je sledování změn. Systém loguje veškeré provedené změny v položkách agend, a to podle uživatelů a jejich přístupových práv, nebo na základě přesných časů, kdy byly změny provedeny. Vedoucí pracovník může například kdykoliv zkontrolovat práci svých podřízených, a to bez dlouhého vyhledávání.
"Géčtyřka" umožňuje také sledovat veškeré změny, které byly provedeny na záznamu do systému. Na základě kurzoru myši lze sledování změn vyvolat nad příslušným záznamem. ABRA G4 umí také zobrazit odstraněné řádky ze systému včetně jejich obsahu a hodnot.
Revize v systému provádí uživatel. Jakmile je revize dokončena, ABRA G4 ji uloží. Všechny revize lze vyvolat zpětně na záložkách příslušných dokladů, a to jak ve verzi původní, tak aktuální. Systém umí veškeré revize vzájemně porovnat, vyhodnotit a vytisknout. Změnové řízení není standardně přístupné ve všech agendách systému. Na základě požadavku uživatele je lze kdykoliv doplnit pomocí skriptovacích nástrojů.
Pokrytí hodnototvorného řetězce a podpůrných procesů obchodní firmy
Funkcionalita modulů ABRA G4 dokáže kompletně pokrýt potřeby obchodní společnosti, a to v rámci celého hodnototvorného řetězce (logistika: nákup, prodej, skladové hospodářství), zahrnujícího také základní pokrytí externích procesů (SCM, CRM). ABRA G4 obsahuje celou řadu detailních funkčností, např. pro potřeby maloobchodu nebo splátkového prodeje. Umí nejen evidovat stav zásob a objednaného zboží, ale také sledovat sériová nebo výrobní čísla a šarže. ABRA jde až do takového detailu, jako je vkládání obrázků zboží do skladových karet a možnost detailní evidence o poloze zboží ve skladu – adrese. (tzv. Polohované sklady).
Funkcionalita pro pokrytí některých procesů je dělena do více na sebe navazujících modulů. Např. modul Kompletace umožňuje řídit sestavování vlastních produktů ve skladu – vyskladněním použitého materiálu počínaje, hotovými výrobky připravenými k expedici konče. Přitom je úzce provázán nejen s modulem Skladové hospodářství, ale také s agendou, která řídí objednávky, dodací listy a faktury. Uživatelé tak nejsou nuceni manuálně sestavovat kompletační listy a nedopouštějí se tak zbytečných chyb.
Podpůrné procesy jsou řízeny v modulech Podvojné účetnictví, Pokladna, Banka a homebanking, Majetek, Mzdy a personalistika. Některé speciální agendy, často požadované zákazníky jsou součástí samostatných modulů tvořících standardní funkční nabídku systému. Patří sem Evidence pošty, pokrývající veškeré administrativní činnosti spojené s poštovními službami, Projektová dokumentace, která slouží k plánování, vyhodnocování projektů, alokaci zdrojů a sledování plnění úkolů a Workflow, nezbytný prostředek pro modelování a řízení podnikových procesů.
Řízení vztahů se zákazníky a kontaktní centrum
Softwarové nástroje pro podporu obchodu a služeb se postupem času staly integrovanou součástí většiny ERP systémů. Nejinak je tomu v "géčtyřce", která touto podporou pokrývá také klíčový externí proces – řízení vztahů se zákazníky. Funkcionalitu pro jeho řízení obsahují dva moduly – CRM a Call Centrum. CRM zahrnuje základní funkčnost v oblasti evidence aktivit orientovaných na zákazníky a jejich členění podle středisek, zakázek, obchodníků a dalších sledovaných entit, plánování a řízení potřebných zdrojů, evidence obchodních příležitostí a správy obchodních smluv a dalších dokumentů. CRM je úzce provázáno s Call Centrem a uživatelé tak mohou přímo pracovat s jeho agendou.
Call centrum je pro využití jednotlivými zákazníky natolik specifickou záležitostí, že bývá v "géčtyřce" vždy přizpůsobováno na míru. S nástroji, které má ABRA k dispozici, však nejde o nijak složitou customizaci. Programátor může k úpravám využít definovatelné formuláře, skriptování a přizpůsobit tak systém v rámci standardního implementačního projektu.
Obr. 13: Call centrum
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Jak funguje aktivní a pasivní telemarketing
Call centrum samotné je v "géčtyřce" přímo napojeno na ústřednu, obvykle typu VoIP. Po přihlášení do systému se operátor identifikuje s telefonem, aby mohl přijímat hovory vedené na konkrétní telefonní číslo. V okamžiku, kdy zákazník volá příslušné telefonní číslo (tzv. pasivní telemarketing), je hovor operátorovi automaticky přepojen k vyřízení. Na základě identifikace operátora s telefonním číslem na ústředně ABRA G4 automaticky vyhledá podle čísla volajícího jeho záznam v systému. Operátor s tímto záznamem může pracovat bez předchozího dlouhého vyhledávání a hovor okamžitě přijmout.
V případě aktivního telemarketingu, tedy kontaktování zákazníků přímo operátorem, je potřeba rychle vyhledat záznam o předchozích provedených aktivitách. Systém k tomu využívá různé klíče a hesla. Jakmile operátor zadá požadovaný výraz, ABRA G4 jej vyhledá ve všech místech jeho výskytu – ve jménech zákazníků, adresách, elektronické poště atd. Uživatel si může jednotlivé formuláře uložené v systému otevírat a následně k nim zadávat příslušnou aktivitu.
Jak správně porozumět slovu aktivita? Aktivita charakterizuje úkon, který operátor provedl během telefonického hovoru se zákazníkem. Jejím smyslem je vytvořit záznam o kontaktu a zajistit jeho dohledatelnost pro ostatní uživatele.
Obr. 14: Zadání aktivity Call centra
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Z jednotlivých hovorů je možné činit také audiozáznam, který pak archivuje provozovatel ústředny. Ukládání v rámci ERP systému by totiž bylo příliš datově náročné. Pokud zákazník požaduje záznam hovoru, provozovatel jej poskytne ze záznamu příslušné ústředny na základě zadaného telefonního čísla, která ABRA G4 vždy zaznamenává.
ABRA G4 nabízí také speciální funkcionalitu pro tvorbu dokladu přímo v modulu Call Centra, který pak lze přiložit k jakémukoliv jinému dokumentu v systému. Tento doklad může obsahovat např. evidenci zakázky, k níž se dále připojuje faktura a dodací list. To vše má uživatel k dispozici po stisknutí jednoho tlačítka příslušné aktivity, které se nachází téměř v každé agendě. Systém dokáže podle kurzoru automaticky vyhodnotit, o jaký doklad se jedná, a nabídnout seznam dalších možností k výběru.
Modul Call centrum využívají např. tyto společnosti: Asiana, cestovní agentura zabývající se prodejem letenek, hotelových ubytování, pronájmu vozidel, pojištění, studia v zahraničí, vízovým servisem a autobusovou dopravou, About CZ, komunikační a mediální agentura, Murexin, dodavatel speciálních stavebních materiálů, Promsat CZ, dodavatel televizních kabelových rozvodů, strukturované kabeláže a kamerových systémů.
Podkapitoly seriálu
28.02.2009 - Eva Vořechová, Petr Sodomka - četlo 112556 čtenářů.
