Úlohou servisních služeb je zajistit plynulý chod systému a jeho smysluplný rozvoj. Jsou orientovány nejen na samotný produkt, ale také na jeho implementaci. Prozíravý zákazník se by se proto již ve fázi výběru ERP systému měl o tyto doprovodné služby zajímat, zejména pak o jejich rozsah, možnosti a platební podmínky.
Jak nahlížet na servisní služby
Stejně jako u mnoha běžných, např. průmyslových produktů, tak i u ERP systémů můžeme servisní služby rozdělit z hlediska průběhu obchodního cyklu poskytovatele – na předprodejní, prodejní a poprodejní. Předprodejní služby jsou poskytované v době, kdy ještě není rozhodnuto, který produkt, resp. dodavatele a implementačního partnera si zákazník zvolí. Ne vždy jde totiž o jeden a tentýž subjekt. K velmi žádaným předprodejním službám patří pomoc při tvorbě informační strategie, procesní analýze a analýze informačních potřeb. Tyto služby poskytují nejen systémoví integrátoři, ale rovněž nezávislé poradenské instituce. Ty dokáží fundovaně a "nezávisle" zpracovat všechny potřebné podklady (plán strategického rozvoje, procesní mapy, systém řízení rizik apod.), ale také poradit s výběrem řešení a dohlédnout na jeho bezproblémovou implementaci.
Předimplementační studie
Standardní službou, nacházející se na rozhraní předprodejní a prodejní fáze, je vypracování tzv. předimplementační analýzy či studie. Ta obsahuje důkladný rozbor současné situace podniku ve vztahu k potřebě vybrat a nasadit podnikový informační systém. Je možno ji zpracovat obecně bez návaznosti na konkrétní ERP systém nebo s ohledem na již vybrané podnikové řešení.
Pokud zákazník zvolí systém od dodavatele, který mu vypracoval potřebnou analýzu, je obvyklé, že za tuto službu neplatí či ji získá za zvýhodněných podmínek v rámci celého projektu. V opačném případě zaplatí předem sjednanou částku a obchodní vztah je ukončen předáním díla.
V čem spočívá hodnota servisu
Servisní služby k ERP systémům spadají v obecné rovině jak do prodejní, tak poprodejní etapy. Pro zákazníka představují významnou přidanou hodnotu a mohou přímo ovlivňovat jeho konkurenceschopnost. Představme si např. potravinářského výrobce, který potřebuje udržet rychlou obrátku zboží a funguje v dodavatelském řetězci orientovaného na vysokou akceschopnost, aby mohl efektivně reagovat na změny v poptávce. Taková organizace se pak při pokrytí plánování podnikových zdrojů a dalších souvisejících podnikových agend zcela jistě neobejde bez nastavení takové úrovně servisních služeb, která by zabezpečila bezproblémový provoz informačního systému. Životní nutností se tak např. stane nastavení takových podmínek, které umožní servisní zásah ihned po nahlášení výpadku či velmi závažné chyby systému.
Pro dodavatele (výrobce) a systémového integrátora představuje oblast servisních služeb významnou konkurenční výhodu. S tím, jak se kvalitativní rozdíly ve funkcionalitě podnikových řešení stále více zmenšují, dostávají se služby doprovázející ERP produkty stále více do popředí.
Jak dělíme servisní služby k ERP systémům
Výzkum servisních služeb provedlo Centrum pro výzkum informačních systémů poprvé již v roce 2004. Tehdy představovali zkoumaný vzorek dodavatelé poskytující ERP systémy výrobním společnostem. V roce 2006 jsme se již dotazovali na servisní služby dodavatelů všech typů ERP systémů na českém trhu (celkem 75 řešení). Servisní služby jsme rozdělili tak, aby jejich charakteristika byla pro zákazníka co nejsrozumitelnější – na záruční, pozáruční a dodatečné.
Služby záručního servisu zahrnují délku záruky, způsoby jejího prodloužení, právo na aktualizace v rámci servisního poplatku. Jedná se o služby, na něž má zákazník nárok podle zákonem deklarované záruční lhůty. Navazující služby pozáručního servisu a dodatečné služby jsou již odrazem klasického obchodního vztahu dvou partnerů s přesně definovanými podmínkami. Jedná se např. o pozáruční dohled, dobu odstranění závad systému, možnosti inovace systému (upgrade), školení, konzultace, a také poskytnutí zdrojových kódů. Rozsah a ceny pozáručních a dodatečných služeb jsou obvykle definovány v tzv. Dohodě o úrovni poskytovaných služeb (SLA – Service Level Agreement).
Kdo za co odpovídá
Záruční služby poskytované k ERP systémům se týkají jak samotného produktu (aplikačního softwaru), tak i implementačních prací. Obsah záruky je závislý na rozsahu ERP projektu a obchodním modelu dodávky zvoleného řešení. Proto je také potřeba rozlišovat mezi prodejcem či výhradním distributorem systému, který zajišťuje licence, a implementačním partnerem (systémovým integrátorem), který poskytuje dané služby. Odpovědnost za záruku tedy může nést jeden nebo i několik partnerů.
Svatopluk Hubáček (CDL System): Naše společnost dodává informační systém Microsoft Dynamics NAV. Své služby dělí podle jednotlivých etap projektu (analýza, implementace, podpora). Záruku poskytují nezávisle na sobě dva subjekty. Microsoft ČR garantuje záruku k produktu. Ta je specifikována v mezinárodním licenčním ujednání (IPLA), které zákazník podepisuje při převzetí licencí. Termín převzetí a tím i záruka závisí na zákazníkovi, licenci může převzít již při zahájení implementace, v jejím průběhu nebo při předání díla.
Jiří Štiller (LLP Prague): Společnost LLP Prague je systémovým integrátorem několika světových podnikových řešení. Jedním z nich je ERP systém SunSystems, patřící do skupiny produktů Infor Global Solutions. Realizované projekty SunSystems obvykle zahrnují dodávku softwarové licence a implementační služby. Záruka na software vychází z podmínek výrobce a je ošetřena ve Smlouvě o licenci a údržbě softwaru. Tu zákazník podepisuje přímo s námi před zahájením projektu. Smlouva říká, že systém bude pracovat přesně tak, jak je popsáno v dokumentaci daného produktu. Obsahuje licenční podmínky pro definované subjekty, dodávku a platbu licence, záruky a omezení, licenční klíče a audity, duševní vlastnictví a popřípadě podmínky údržby.
Marcel Hermann (Karat Software): Naše společnost je dodavatelem vlastního původního řešení. Implementaci může zajišťovat jak samotný tvůrce systému, tak samozřejmě i jednotliví implementační partneři. Rozsah dodávky produktu určuje samostatná licenční smlouva.. Ta je uzavírána společně s ostatními smlouvami definujícími celý projekt, tedy typicky se smlouvou o implementaci, případně s dalšími smlouvami, například na dodávku hardwaru a souvisejících technologií. Oblast poimplementační podpory pokrává samostatná smlouva o technické podpoře informačního systému Karat. V této smlouvě nepoužíváme pojem záruka, ale garance funkčnosti, garance odstranění vad a garance vývoje softwaru v souladu s legislativními požadavky.
Co je předmětem záruky
Nedílnou součást záručních služeb představuje dohled a servis na software. Dodavatelé také obvykle poskytují garance na udržování informačního systému v souladu s platnou legislativou.
Hlavní "servisní službou" je poskytovaná délka záruky. Ta začíná běžet od okamžiku převzetí díla zákazníkem. V případě zahraničních produktů je situace složitější. U některých se totiž záruka odvíjí od doby, kdy byla podepsána licenční smlouva.
Běžná standardní délka záruky se pohybuje v rozmezí půl roku až tří let. Neomezenou záruku poskytuje v našem přehledu sedm dodavatelů All-in-One ERP systémů.
Průměrná standardní délka záruky
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
K problematice záruční doby se váže také možnost jejího prodloužení. Jak je patrné z naší přehledové tabulky, ne všichni dodavatelé ji nabízí. Podmínky jsou smluvně specifikovány v dokumentech typu "servisní smlouva", "smlouva o údržbě", "smlouva o poskytování podpory" či "smlouva o dílo na podporu a rozvoj informačního systému". U systémů, kde je možno záruku prodloužit, je obvyklou podmínkou zaplacení servisního poplatku nebo technické podpory.
Svatopluk Hubáček (CDL System): Hlavní třecí plocha vzniká právě v oblasti záručních služeb. Zákazník se střetává s dodavatelem v tom, co je a co není záruční vada a zda požadovaná funkcionalita má být ve standardu aplikace. V případě, že se vyskytne problém s produktem, řešíme to s pracovníky Microsoftu za zákazníka, přestože licenční smlouva je sepsána přímo s ním.
Jiří Štiller (LLP Prague): Záruku na implementační práce řeší smlouva o poskytování služeb. Při každém projektu vzniká dokument (System Design Document), který popisuje nastavení a chování produktu podle požadavků zákazníka. V případě, že konzultanti systém nastavili jinak, než je popsáno v tomto dokumentu, je samozřejmostí, že dojde k nápravě v rámci záruky.
Marcel Hermann (Karat Software): Informační systém není statický produkt, který by mohl mít přesně definované vlastnosti. Vyvíjí se v čase a jeho nastavení, které provedeme v rámci implementace i poimplementační podpory, může být následující den změněno. Obecně lze říci, že zákazníkům zahrnutým do systému technické podpory, je záruka poskytována ve smyslu již zmíněných garancí. Garanci za správnou implementaci systému poskytujeme v rozsahu popsaném předimplementační analýzou projektu nebo v následujících samostatných dohodách. Tyto garance vyplývají ze smlouvy o technické podpoře, která je uzavírána na dobu 12 měsíců s automatickým prodloužením.
Nabídka pozáručního servisu
Na rozdíl od záručních služeb se pozáruční servis řídí nejen nabídkou implementačního partnera ale i požadavky samotného zákazníka. Ten totiž za tyto služby platí nezanedbatelné částky a musí se umět správně rozhodnout o jejich rozsahu.
Všichni dodavatelé v našem přehledu poskytují pozáruční dohled a servis na ERP aplikaci. Většina z dotázaných jej však podmiňuje zaplacením servisního poplatku. Jeho výše se odvíjí od rozsahu a náročnosti implementace. Dodavatelé vychází zákazníkům vstříc nabídkou dvou základních typů úhrad za tento servis. Mnoho organizací volí obvykle formu paušálního poplatku. Společnosti, které požadují pouze drobné úpravy, dávají přednost fakturaci za skutečně odpracované hodiny s předem danou sazbou dle typu úkonu (programátorské práce na zakázku, doškolení či odstranění závady). Servisní poplatek bývá zakotven v již zmíněné SLA, která se většinou sepisuje ihned po předání díla. Tento smluvní vztah má dlouhodobý charakter a pokud není smlouva vypovězena ze strany zákazníka, bývá automaticky prodlužována dále.
Klíčovou službou je doba odstranění poruchy
Jednou z nejžádanějších pozáručních služeb je bezesporu doba odstranění poruchy. Z odpovědí 30 respondentů, kteří uvedli konkrétní údaje, vyplývá, že rozptyl minimální doby na odstranění poruchy se pohybuje od čtyř do 72 hodin. Podle stejného šetření vychází průměrná doba pro odstranění závažných poruch systémů na 20,4 hodin, což se na první pohled může zdát poměrně dlouho. Řešení problémů je však standardně smluvně zakotveno. Ve smlouvách jsou poruchy jasně specifikovány, děleny podle závažnosti do jednotlivých skupin a podle toho také řešeny a zpoplatňovány.
Svatopluk Hubáček (CDL System): Naše standardní jednoletá záruka je definovaná ve Smlouvě o dílo na dodávku informačního systému. V této smlouvě je přesně specifikován např. stupeň závažnosti vady a doba reakce na každý typ vady. Vady rozdělujeme do čtyř kategorií: kritická, méně kritická, závažná a ostatní. Za kritickou vadu je považována např. nemožnost zrealizovat obchodní případ (nelze vystavit prodejní objednávku, založit kartu zákazníka). V takových případech se reklamační řízení musí zahájit do čtyř hodin od nahlášení. V případě nevyřešení problému se do 12 hodin musí navrhnout řešení náhradní.
Jiří Štiller (LLP Prague): Zmíněnou oblast řeší Service Level Agreement. V této smlouvě popisujeme jednotlivé typy chyb a dělíme je do skupin podle závažnosti (např. systém je nedostupný, není možné vystavit fakturu, uživatel neví, jak dohledat transakci). Ke každé skupině jsou přiřazené reakční časy, kdy a jak problém musí být řešen. Dále jsou k těmto skupinám stanovena pravidla postoupení v rámci naší společnosti, výrobce systému a zákazníka.
Marcel Hermann (Karat Software): Dostupnost servisních služeb, reakční doba, forma řešení požadavku, atp. jsou přesně definovány a jsou součástí smluvního vztahu mezi poskytovatelem podpory a zákazníkem. K potřebám našich zákazníků se však snažíme přistupovat maximálně flexibilně.
Průměrná doba odstranění závažných poruch
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Moderní prostředky řešení problémů
Častým a oblíbeným způsobem řešení problémů u ERP systému je tzv. vzdálená správa. Díky internetovému připojení se zásah do aplikace může uskutečnit přímo na počítači zákazníka, a to do několika minut. Šetří se tím zároveň čas i peníze obou stran.
Další službou, hojně využívanou zákazníky, jsou tzv. "hotline", "helpdesk" či "zelené linky". Dodavatelé je zřizují pro rychlé řešení problémů, např. jako pomoc koncovému uživateli. Zákazník by se ale měl předem informovat, jestli na ně má nárok v rámci své SLA smlouvy a především, jak jsou tyto služby zpoplatněny.
Rozšířené jsou také formy podpory prostřednictvím specializovaného webového portálu. Tuto službu nabízí např. společnosti Karat Software. Prostřednictvím webové rozhraní mohou její uživatelé využít služeb Karat Assistance a zadat zde své servisní požadavky.
Jak aktualizovat svůj systém
Mezi pozáruční služby patří také garance dodávky aktuálních verzí softwaru. Aktualizace se formálně dělí na tzv. "upgrade", nebo-li inovaci systému či jeho povýšení na novou verzi a "update", tedy nápravu chyb v aplikaci či doplnění nové legislativy. Někteří dodavatelé aktualizaci podmiňují zaplacením servisního poplatku nebo SLA smlouvou. Ve světě ERP systémů je možno se také setkat s platbou tzv. "maintenance" neboli servisního poplatku. Zde je třeba ale upozornit, že tento pojem není chápán všemi dodavateli jednotně.
Svatopluk Hubáček (CDL System): Maintenance představuje nárok zákazníka na aktualizace systému zdarma. Zahrnuje jak update, vydávaný formou opravného balíčku (Service Pack), tak upgrade, představující inovaci aplikačního softwaru na vyšší verzi. Upgrade může mít podobu technologickou (např. možnost propojení na novou verzi databázového nebo operačního systému) nebo aplikační (např. zakomponování manažerské nadstavby do systému). Tento poplatek se u systému Microsoft Dynamics NAV odvíjí od ceny licence. Platí se jedenkrát ročně, přičemž první rok je poplatek povinný.
Jiří Štiller (LLP Prague): Zaplacení maintenance je podmínkou pro poskytování těch pozáručních služeb, které jsou definovány ve Smlouvě o Licenci a údržbě (v případě SunSystems je to např. upgrade, update a helpdesk). Upgrade představuje přechod na vyšší verzi aplikačního software či databázového nebo operačního systému. Upgrade je definován jako dílčí projekt při naší dlouhodobé spolupráci se zákazníkem. Update představuje implementaci service packu či patche, které odstraňují nahlášené chyby, či vylepšují funkčnost aplikačního software. Helpdesk představuje dedikovanou telefonní linku a e-mailovou adresu pro zákazníky. Tuto službu v případě zájmu doplňujeme o vzdálený přístup či poskytujeme vzdálenou správu zákaznického systému.
Marcel Hermann (Karat Software): Pojem maintenance v našem prostředí zcela nahrazuje již zmíněná smlouva o technické podpoře, která řeší kompletní podporu provozu informačního systému u zákazníka. Technická podpora zahrnuje vše, co mohou zákazníci potřebovat k provozu vlastního informačního systému, včetně metodického poradenství, školení uživatelů a mnoha dalších servisních služeb. Jednou z nich je poskytnutí nové verze informačního systému, kterou zpravidla vydáváme jednou ročně. Vlastní opravy chyb nebo méně zásadní vývoj systému je uvolňován v opravných balíčcích (tzv. patch), které jsou zákazníkům dostupné prostřednictvím specializovaného webového portálu Karat Assistance.
Jaké další služby poskytují dodavatelé ERP systémů
Mezi dodatečné služby, které může zákazník využít, patří možnost vlastní instalace nové verze ERP systému. V závislosti na úrovni servisní podpory má zákazník nárok na aktuální verzi, kterou si zprovozní buď vlastními silami nebo prostřednictvím dodavatele. Tato možnost však už patří mezi komplexní placené služby. Někteří dodavatelé, jako např. LCS International, nabízí aktualizaci svého systému (Helios Orange) stažením jeho nové verze z webu. Standardní službou nabízenou všemi dodavateli jsou dodatečné úpravy systému v průběhu provozu. S tím úzce souvisí otázka zpřístupnění programového kódu produktů zákazníkům. Z přehledové tabulky je patrné, že se nejedná o samozřejmou záležitost a téměř polovina všech dodavatelů tuto službu vůbec nenabízí. Někteří z nich alespoň zveřejňují datové modely a umožňují tvorbu a úpravu vlastních sestav nebo dovolí zákazníkům vstupovat do určitých definovaných rozhraní. Hlavním důvodem k omezení přístupu do programových kódů systému je bezpečnost. Nekompetentní zásah by mohl způsobit závažné problémy ve fungujícím jádře ERP. Proto je třeba smluvně rozlišit rozsah a odpovědnost za úpravy provedené samotným zákazníkem a dodavatelem.
Školení a audit
Běžnou dodatečnou službou jsou školení a konzultace. Ty jsou poskytovány buď v místě zákaznické organizace, nebo je dodavatelé připravují ve vlastních školících střediscích (Oracle) či využívají služeb specializovaných firem (Počítačová škola Gopas). Uživatelé globálně poskytovaných ERP řešení pak mohou získat světově platnou certifikaci. Častou otázkou mezi zákazníky je to, zda ERP systém podporuje normy řady ISO 900X. Nejedná se o certifikaci systému jako takového, ale o certifikaci dodavatele, resp. jeho podnikových procesů.
Jiným pohledem na tuto problematiku může být podpora těchto norem ve smyslu poskytování informací pro potřeby firmy, která se jimi řídí. Podobně je žádána související služba, kterou je prověření systému nezávislým mezinárodním či tuzemským auditorem. K systému dodavatelé poskytují prohlášení, že vyhovuje účetním a daňovým standardům České republiky.