Exact Synergy Enterprise: Řešení pro manažery v první linii

V páté části seriálu Informační systémy pro české podniky opět představíme netradiční softwarové řešení, tentokrát půjde o Exact Synergy Enterprise. Tento informační systém je natolik unikátní, že jej nelze zařadit do žádné ze známých kategorií podnikového softwaru. Není primárně určen k integraci a řízení ekonomiky, výroby a dalších interních procesů, jako ERP systémy. Nepatří ani do světa CRM, který svou funkčností výrazně přerůstá. Podívejme se, k čemu a jak lze toto softwarové řešení využít a jakým typům organizací a uživatelů může přinést největší užitek.

5. Řízení vztahů se zákazníky, nákupu a prodeje

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky je v Exact Synergy Enterprise pojato komplexněji, než bývá obvyklé ve standardních CRM aplikacích. Kromě zákazníků je modul orientován také na obchodní zástupce, dodavatele, partnerské instituce (banky, pojišťovny atd.) a potenciální klienty. CRM proces je navíc chápán jako průřezový v rámci celého podniku, proto také není CRM modul omezen jen na obchodníky a marketingové pracovníky. Jeho využívání je k dispozici všem zaměstnancům organizace tak, aby byli schopni zaznamenávat a sdílet všechny potřebné informace o klientech i ostatních sledovaných skupinách.

Obr. 6: Karta zákazníka s kontaktními osobami, požadavky a jejich plněními
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)


Typickou vlastnosti CRM modulu Exact Synergy Enterprise je centralizace přístupu k informacím o zákaznících, dodavatelích, bankách atd., které jsou tradičně uloženy na mnoha datových úložištích organizace – v různých součástech ERP systému nebo i dalších aplikacích. Další důležitou vlastností je propojení informací z činností a procesů, jimiž jsou tyto sledované skupiny obsluhovány. CRM modul tak integruje informace z oblasti prodeje, marketingu, servisu, řízení produktového portfolia a financí, čímž umožňuje nahlížet na zákazníky a ostatní skupiny z více perspektiv.

Obr. 7: Sledování prodeje a efektivnosti práce obchodníků
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)


Tento komplexní pohled je první důležitou podmínkou pro efektivní řízení CRM procesu v organizaci. Druhou podmínku představuje využití sofistikovaných softwarových nástrojů v rukou aktivních a znalých uživatelů systému. Exact Synergy Enterprise představuje ideální prostředí pro splnění obou podmínek. Návratnost investice do tohoto nijak levného informačního systému tak může být významně podpořena aktivitami směřujícími nejen k uspokojení a udržení loajality zákazníků, ale také k řízení jejich ziskovosti.

Exact Synergy Enterprise je z hlediska řízení obchodu, marketingu, servisu a kontaktů silný především v těchto funkčních oblastech:

Příklad: Služby a podpora zákazníkům

Poskytování vysoce kvalitních služeb a podpory zákazníkům představuje klíčový faktor podnikání pro jakoukoli obchodní společnost. Pro jeho naplnění je nezbytné, aby pracovníci realizující služby a podporu zákazníkům měli k dispozici informace o zákazníkovi, komunikaci se zákazníky a ostatní související údaje. Obvykle se tato podpora týká informací a transakcí. Podpora informací řeší dotazy zákazníků, týkající se například stavu dodávky, nebo zůstatku na účtu. Podpora transakcí často zahrnuje technický helpdesk, sledování a řešení problémů.

Obr. 8: Sledování požadavku a workflow na kartě uživatele
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)


Je tedy velmi důležité především zaregistrovat komunikaci od zákazníka. V Exact Synergy Enterprise se tato komunikace, jako například telefonát, registruje většinou prostřednictvím požadavku. Dopisy odesílané nebo přijímané od zákazníka se pak obvykle ukládají jako dokumenty. Podívejme se podrobněji na registraci telefonátu.

Představme si situaci, kdy zavolá servisnímu pracovníkovi zaměstnanec ze společnosti, která je naším stávajícím klientem, oznámí potíže s výrobkem a žádá odpověď na dotaz. Servisní pracovník zadá jméno společnosti do vyhledávání v aplikaci a zjistí podle jména volajícího, že se jedná o kontaktní osobu za klientskou organizaci. Na kartě kontaktní osoby pak dále rozpozná, že daný zaměstnanec byl nedávno kontaktován za účelem provedení zákaznického průzkumu. Rozhodne se jeho telefonát zaregistrovat. Zvolí typ požadavku zákazníka, přičemž se automaticky doplní všechny ostatní údaje o volajícím jako kontaktní osobě do daného požadavku.

Předpokládejme, že v této situaci servisní pracovník nezná odpověď na dotaz volajícího. Sdělí mu, že jeho problém zaznamená a požádá specialistu na danou oblast, aby ho kontaktoval. Za tímto účelem zadá servisní pracovník do systému všechny relevantní informace o tomto telefonátu. Poté na stisk jednoho tlačítka uloží všechny tyto údaje do systému a odešle je do workflow odpovědné osoby - specialisty.

Jakmile specialista nahlédne do svého workflow, nalezne v něm uvedený požadavek na odpověď. Po uskutečnění telefonátu s klientem zaznamená tento specialista všechny relevantní údaje do systému a uvede, že zákazníkovi byla poskytnuta odpověď.

Logistika

Modul Logistika úzce souvisí s nákupní a prodejní činností. Používá se ke správě katalogu, položek a cen uživatele. Katalog přitom umožňuje publikovat na webu, ať už veřejně, nebo v prostředí firemního intranetu. Jak již bylo zmíněno, spravuje také veškeré informace týkající se produktu, jako jsou brožury, manuály, předpisy, návody, prezentace, doprovodné služby atd. Interně slouží modul Logistika rovněž ke správě požadavků a řízení majetku. Nedílnou součástí tohoto modulu je rovněž možnost provádění rozsáhlých analýz a reportů.

Pro logistickou funkcionalitu v Exact Synergy Enterprise je charakteristické, že zahrnuje také řízení vlastních služeb. Typický příklad představuje nákup letenky (položky), jak je popsáno v kapitole o řízení financí. Každá položka má přitom svého vlastníka, který se stará o její realizaci.

K hlavním přednostem modulu Logistika patří zefektivnění správy produktového portfolia a evidence majetku. Dalším přínosem je bezesporu významná redukce chyb v cenotvorbě, neboť řízení cen se stává přehledné a konzistentní. V neposlední řadě plní integrační funkci mezi řízením služeb, produkty a zákazníky.


24.08.2008 - Petr Sodomka