Diskuze

Implementace CRM ve společnosti SECAR Bohemia

Případová studie popisuje úspěšnou realizaci CRM projektu, jehož podstatným rysem je dosažení návratnosti vložené investice. Studie přináší především podrobnou analýzu potřeb zákazníků, popis procesů a využití prostředků IS/IT. Závěrem nabízí zhodnocení přínosů a předpoklad pro budoucí vývoj projektu.

Akciová společnost SECAR Bohemia (dále jen SB) je největší společností v České republice a jednou z největších v Evropě zabývající se zabezpečením vozidel vyhledávacími systémy po jejich zcizení a systémy pro monitorování provozu vozidel. Společnost v současnosti zabezpečuje systémy SHERLOG SecurityCar na 20 000 vozů, v oblasti logistických produktů se jedná o stovky zařízení SHERLOG Trace. V ČR poskytuje komplexní služby 24 hodin denně, a to prostřednictvím pěti regionálních zástupců a množství obchodních partnerů, montážních míst a aktivačních středisek. Dosahovaná vysoká úspěšnost navrácení odcizených vozidel (více jak 97%) je důležitým předpokladem spokojenosti zákazníků a podkladem pro poskytování výrazných slev na pojistném u naprosté většiny pojišťoven.

K těmto a dalším službám je nezbytná podpora informačních technologií a systémů. Se stále se zvyšujícím počtem zákazníků, po rozšíření a doplnění základních (účetní software, webové aplikace apod.) a speciálních systémů (komunikační servery, mapový server, software pro operační středisko, dohledový systém atd.) se jako nejslabší článek jevily podpůrné systémy práce se zákazníkem a vazby na dostupné databáze.

Potřeby zákazníka

Práce se zákazníkem probíhá na čtyřech úrovních.

  • Potřeba obsloužit nového zákazníka:
    • zákazník přichází do SB požaduje montáž s následnou aktivací systému,
    • zákazník přichází do SB od prodejce automobilů s již namontovaným zařízením a požaduje pouze aktivaci.
  • Potřeba obsloužit stávajícího zákazníka na servisu:
    • zákazník je na pravidelné povinné roční kontrole zařízení (ověření bezpečnosti a funkčnosti zařízení),
    • zákazník je na neplánovaném servisu s poškozeným nebo porouchaným zařízením,
    • zákazník požaduje přemontovat zařízení ze starého do nového vozu, popř. požaduje upgrade zařízení či služeb.
  • Potřeba rychlé orientace nonstop operačního střediska SB:
    • v případě aktivace zařízení dochází vždy nejprve ke kontaktu zákazníka pracovníky operačního střediska a pokud je zákazník nedostupný nebo je potvrzena krádež, spouští pracovníci střediska vyhledávací akce,
    • zákazník je povinen z bezpečnostního hlediska hlásit začátek a konec servisu vozidla,
    • ostatní nespecifikované kontakty ze strany zákazníka.
  • Potřeba efektivně (ve velké šíři s minimem časové náročnosti) zajistit požadované podklady a výstupy pro vedení společnosti nebo z jiných důvodů.

Zhodnocení stávající situace

Evidence údajů o zákazníkovi, vozidle a zařízení probíhala v nejrůznějších databázích a formulářích (MS Word, MS Excel, MS Access, Sybase).

  • Nový zákazník:
    • údaje o novém zákazníkovi a vozidle byly zadány do formuláře v MS Word a následně vytištěny jako tzv. Karta chráněného vozidla v zakázkové kanceláři SB, kde je založen originál do složky s ostatními dokumenty,
    • kopie karty byla poté předána na operační středisko a současně část dat potřebných pro další sledování zákazníků a vozidel přepsány do tabulky ročních kontrol v MS Excel a databáze zařízení v aplikaci Sybase,
    • na operačním středisku byla vytvořena tabulka pro potřeby rychlého dohledání požadovaných údajů o zákazníkovi a vozidle.
  • Stávající zákazník - standardní činnost:
    • na základě tabulky ročních kontrol byl pak každoročně v daný čas telefonicky zákazník vyzván k absolvování roční kontroly,
    • při příchodu zákazníka na servisní středisko (pravidelná roční kontrola, neplánovaný servis, přemontáž) byla podkladem při komunikaci složka vozidla s Kartou chráněného vozidla, kde při případných změnách bylo nutno provést manuální synchronizaci dat s tabulkami (jednotlivé údaje byly předávány v nových kopiích upravených dokumentů nebo prostřednictvím elektronické pošty).
  • Stávající zákazník - nahodilá činnost:
    • v případě kontaktu zákazníka s operačním střediskem měli pracovníci kompletní aktuální kopie složek vozidel a přístupy do všech používaných tabulek a databází,
    • pokud došlo pracovníky operačního střediska ke zjištění změn potřebných k zaznamenání, připravili podklady pro zakázkovou kancelář a bylo nutné provést postup analogický s druhým bodem u výše uvedené - standardní činnosti

Odbavení nového zákazníka tak znamenalo práci pracovnice zakázkové kanceláře v rozsahu 45-60 minut, v případě roční kontroly 25-40 minut. Celý proces průběhu údajů o zákazníkovi a vozidle celou firmou pak mezi třemi a šesti hodinami.

Jakékoliv vyhodnocení údajů o zákaznickém kmenu pro potřeby vedení společnosti, spolupracující pojišťovny, obchodní a marketingové účely nebo pro potřeby ekonomického oddělení SB znamenalo několikahodinovou až několikadenní práci úseku informačních technologií. Bylo nutné provést selekci dat z formulářů MS Word, tabulek MS Excel a různých databází s následným vytvoření požadovaných podkladů a dokumentů.

Cíle CRM projektu

Hlavním cílem bylo snížit množství pořizovaných dat. Šlo zejména o to, aby bylo možné tzn. vícenásobně zadávaná a opisovaná data vkládat do systému pouze jednou při prvotním pořízení. Důležité bylo rovněž snížit pracnost zadávání dat, konkrétně pak zkrátit dobu potřebnou pro odbavení zákazníka a snížit chybovost vkládaných dat. V neposlední řadě se předpokládalo zvýšení výtěžnosti informací z uložených dat, a to formou snížení pracnosti vytváření výstupů, zkvalitnění informací získaných z dat a rozšíření možnosti, jak získávat informace, jinak řečeno zajištění variabilnosti výstupů v šíři i zaměření.

Vstupní menu CRM
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Popis procesů

Jednotlivé procesy jsou do systému zadány jako workflow. Uživatel je pak systémem veden při vkládání nebo změně údajů o zákazníkovi, vozidle, produktu a službách podle požadovaného a použitého procesu.

  • Obsloužení nového zákazníka
    • zákazník se objednává v zakázkové kanceláři na montáž nebo aktivaci zařízení - do systému jsou zadána minimální základní data (společnost nebo osoba, vozidlo, požadovaný produkt nebo služba) a je vytvořen zápis do plánovače dílny,
    • zákazník na základě objednání přijíždí do SB na montáž s následnou aktivací systému nebo má již zařízení namontováno od prodejce automobilů a požaduje pouze aktivaci - z plánovače jsou převzata základní data a doplněna o další údaje,
      • kontaktní data zákazníka
      • data potřebná pro účetnictví
      • identifikační údaje o vozidle
      • informace o pojištění, popř. leasingu vozidla
      • objednané a dodané produkty a služby
      • speciální údaje,
    • zákazník obdrží tzv. Údaje schvalované klientem, smlouvu a doklady pro zaplacení (zařízení, provedené úkony a Roční provozní poplatek pro první rok).
  • Obsloužení stávajícího zákazníka
    • Obsloužení stávajícího zákazníka při plánovaném servisu:
      • každý zákazník je povinen jednou ročně (v měsíci uzavření smlouvy) absolvovat roční kontrolu, na kterou je pozván nejprve písemně a pokud se neobjedná následně i telefonicky,
      • za systému jsou s předstihem jednoho měsíce vytištěny zvací dopisy a odeslány zákazníkovi,
      • zákazník se objedná na pravidelnou roční kontrolu zařízení (ověření bezpečnosti a funkčnosti zařízení),
      • pokud se zákazník sám neobjedná je systémem automaticky v měsíci kontroly generováno upozornění pro pracovníky kontaktního centra SB, kteří se se zákazníkem spojí telefonicky a domluví objednání,
      • zákazník přijíždí do SB, kde je s ním v rámci kontroly provedeno ověření platnosti údajů zadaných v systému,
      • v případě potřeby jsou se zákazníkem v zakázkové kanceláři provedeny patřičné změny a vydány nové Údaje schvalované klientem,
      • po odbavení zákazník obdrží doklady pro zaplacení (provedené úkony a Roční provozní poplatek pro následující rok).
    • Obsloužení zákazníka při neplánovaném servisu s poškozeným nebo porouchaným zařízením:
      • pokud zákazník sám zjistí problémy s funkčností zařízení nebo dojde k jeho poškození (zaviněnému i nezaviněnému) nebo problémy zjistí SB při kontrolách daných smlouvou, je zákazník vyzván, aby se dostavil na servis,
      • zákazník přijíždí do SB, kde je s ním v rámci servisního zásahu provedeno ověření platnosti údajů zadaných v systému,
      • v případě potřeby jsou se zákazníkem v zakázkové kanceláři SB provedeny patřičné změny a vydány nové Údaje schvalované klientem,
      • po odbavení v případě, že závada nebyla zaviněna zákazníkem nebo jinak dle všeobecných podmínek nebyla porušena záruční pravidla zákazník odchází (na zařízení je poskytována doživotní záruka),
      • pokud došlo k porušení podmínek nebo závada byla zaviněna zákazníkem, zákazník obdrží doklady pro zaplacení (vyměněné zařízení, náhradní díly a provedené úkony).
    • Obsloužení zákazníka při neplánovaném servisu z důsledku změny vozidla, zařízení nebo služby:
      • pokud zákazníkovi v průběhu používání produktů a služeb SB vznikne potřeba změny - a) zákazník požaduje upgrade stávajícího produktu nebo služeb, b) zákazník prodává vozidlo a požaduje přemontáž nebo novou montáž,
      • zákazník je objednán a následně přijíždí do SB,
      • se zákazníkem jsou v zakázkové kanceláři provedeny patřičné změny do systému a vydány nové Údaje schvalované klientem, popř. zákazník obdrží novou smlouvu,
      • po odbavení zákazník obdrží doklady pro zaplacení (zařízení, provedené úkony, vyúčtování a Roční provozní poplatek pro následující rok).
  • Obsloužení zákazníky operačním střediskem SB
  • - hlavním aspektem je funkčnost systému 24x7
    • v případě aktivace zařízení si pracovník operačního střediska vyvolá kompletní údaje o zákazníkovi a zakázce (vozidlo, zařízení a služby), včetně kontaktních údajů a provede potřebné kroky pro zjištění stavu vozidla a v případě odcizení k jeho následnému dohledání a předání zpět majiteli,
    • v případě nahlášení servisu vozidla v autoservisu zákazníkem, verifikuje pracovník střediska zakázku na základě ze systému vyvolaných informací a provede odpovídající záznam do systému,
    • v případě nahlášení závady zákazníkem na zařízení, verifikuje pracovník střediska zakázku na základě ze systému vyvolaných informací a zadá do systému požadavek na servisní prohlídku v SB,
    • v ostatních nespecifikovaných kontaktech ze strany zákazníka provádí pracovníci operačního střediska potřebné úkony vždy po verifikaci zákazníka nebo zakázky.
  • Podklady a výstupy ze systému
    • podklady a výstupy pro management a majitele společnosti
    • podklady pro slevy na pojistném pro pojišťovny
    • podklady pro zakázkovou kancelář SB a callcentrum o platební morálce
    • podklady pro práci a vyhodnocení o krádežích dle značek vozidel
    • podklady pro obchodní a marketingové oddělení SB
    • statistiky.

Využití IS/IT a začlenění do firemních systémů

Po zvážení cílů a shromáždění zdrojů k jejich dosažení proběhl interní průzkum trhu.

Prezentované systémy a řešení se jevily jako nevyhovující z těchto důvodů:

  • nevhodnost hardwarové nebo softwarové platformy z hlediska začlenění do systémů SB nebo použitelnosti pro požadované řešení,
  • nepřiměřená finanční náročnost pořízení, popř. dalšího vývoje,
  • nedostatečná pružnost již hotového řešení pro přizpůsobení požadavkům SB nebo další rozvoj systému.

Na základě těchto zjištění byla zvolena cesta vývoje systému "na zelené louce" se zkušenou firmou zabývající se vývojem, údržbou a integrací podobných systémů. Po provedení komplexní analýzy byly definovány jednotlivé moduly systému, jejich vzájemné propojení a napojení do informačních systémů SB.

Jako softwarová platforma byl zvolen systém Windows Server 2000, IBM WebSphere (s ohledem na možnosti použití webových služeb) a databáze Sybase (byla zvolena s přihlédnutím ke stávajícímu využívání v SB a ke znalostem a zkušenostem pracovníků oddělení IT SB). Řešení z hlediska klientských stanic bylo definováno jako ryze internetová aplikace nezávislá na používaném operačním systému klientského PC a běžící v standardních webových prohlížečích (Internet Explorer a Mozilla).

Jádrem systému je klientská databáze obsluhovaná uživateli prostřednictvím procesů ve formě definovaných workflow. Databáze obsahuje údaje o zákaznících (základní, kontaktní a účetní) a zakázkách (vozidla, produkty a služby) a je navázána na okolní systémy používané v SB:

  • databáze zařízení (slouží k identifikaci v případě lokalizace nebo práce operačního střediska),
  • účetní software - ze zákaznického systému jsou dodávány podklady pro účetnictví,
  • z účetního systému jsou do zákaznického přenášeny údaje o platební morálce,
  • software operačního střediska (jsou poskytovány kompletní údaje o zákazníkovi a zakázce).

Zhodnocení projektu a další vývoj

I přes výběr kvalitního partnera, sestavení dobrého interního týmu a velké podpory ze strany vedení společnosti se projekt ukázal složitějším a hlavně časově a finančně náročnějším, než bylo původně uvažováno.

Vzhledem ke snaze komplexního vyřešení problematiky a velkým změnám do zavedených procesů a postupů ve společnosti se rozpočet z původních 3 mil. Kč zvýšil na 5 mil. Kč do systému a další 3 mil. Kč bylo nutné investovat do hardwaru a komunikací (rychlost a kapacita připojení serverů). Stejně tak zavedení systému se z původních 15 měsíců navýšilo na 24.

Realizace projektu se i přesto ukázala jako oprávněná, a to včetně zajištěné návratnosti investice. Z realizace projektu plynou tyto hlavní přínosy:

  • Odbavení nového zákazníka v zakázkové kanceláři se zkrátilo na cca 30 minut, v případě roční kontroly na 15 minut, tzn. na polovinu (čímž došlo k zefektivnění práce při odbavení zákazníků, ale i ke zvýšení jejich spokojenosti).
  • Proces průběhu údajů o zákazníkovi a vozidle celou firmou v jednotném systému znamená přístup k datům o zákazníkovi nebo zakázce online po zadání (čímž odpadá prodleva a bezpečnostní riziko se zpožděním předání informací na operační středisko).
  • Zadávání dat do systému jednou při prvním pořízení znamená snížení chybovosti údajů, popř. různé interpretaci z různých zdrojů.

Také se zjednodušilo a zrychlilo dolování dat ze systému pro podklady, materiály a statistiky ke všem požadovaným účelům. I když v rámci změn projektu je zatím omezena variabilita výstupů (modul pro lepší vytěžování dat je plánován s další etapou).

Po provedení kalkulací výdajů a úspor na interních nákladech nakonec bylo zjištěno, že projekt po dvou letech provozu je plně zaplacen a proto jsou v současné době schváleny nové investice do dalšího rozvoje.

Vzhledem k tomu, že společnost SB v současné době uvede na trh nový produkt pro logistiku vozidel, probíhají práce na analýze napojení systému na nový portál Knihy jízd. Portál poběží jako ASP řešení 24x7 přes internet ve webovém prohlížeči.

S tím vznikají nové požadavky na zákaznický systém nejen ve službách vůči zákazníkovi, ale i v navázání modulů řešení B2B s partnery (např. kvalitnější a rychlejší výměna dat mezi montážními místy a SB) nebo řešení B2C pro zákazníky (např. zrychlení a automatizace objednávání zákazníků na montáže a servis).

Jako další krok je zvažováno nasazení plnohodnotného kontaktního centra s přímým napojením na hlasové (pevné i mobilní linky) a e-mailové vstupy do společnosti.

Údaje pro zpracování případové studie autorce poskytl Ing. Luděk Chaloupka, náměstek pro techniku a informatiku společnosti SECAR Bohemia.


04.10.2005 - Veronika Janků - četlo 21438 čtenářů.

[ Zpět ]


Tento článek ješte není ohodnocen.Hodnocení článku:
nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší
Verze pro tisk

Jméno
E-mail
Opište kód :    
Text
*)
   
Odkazy - pravý sloupec


  • Odběr novinek
  • Partneři webu:




  •  
  • Aktuální akce CVIS:


  •  
    Informační systémy
    v podnikové praxi
    (2. aktualizované a rozšířené vydání)
     

  • Nejčtenější články:
    1. SystemOnLine.cz:

    2. Přehledy informačních systémů 

      ERP systémy
       

      Plánování a řízení výroby
       

    3. ČSSI
    4. SSSI
    5. VUT v Brně
    6. Systemonline.cz
    7. Výzkum a vývoj v ČR
    8. ICT unie
    9. Cacio
    10. Živě
    11. Lupa
    12. AKA-MONITOR
    13. Jiko Blog
    14. Databázový svět
    15. destinationCRM.com
    16. MyCustomer.com
    17. ZDNet
    18. Nucleus Research
    19. ComputerWeekly.com
    20. IDC
    21. Gartner
    22. Deloitte
    23. Accenture
    24. Capgemini
    25. CIO
    26. Forrester Research
    27. Aberdeen Group
    28. Archiv: