QAD CRM zajišťuje podporu prodeje, řízení marketingu včetně marketingových kampaní a řízení servisních služeb. Zahrnuje nově i oblast kontaktního centra pro pasivní a aktivní telemarketing, které je možno hardwarově napojit na telefonní ústřednu. V systému tak lze aktivně pracovat s údaji právě volajícího zákazníka nebo obchodního partnera. QAD CRM zabezpečuje plánování práce obchodních zástupců včetně řešení problematiky provizí a odměňování. CRM může být obohaceno o modul QAD TMS (Transportation Management System) neboli Plánování tras, který je určen k výběru dopravní nebo zasílatelské služby, řízení expedice a sledování pohybu zásilky. Jeho součástí je i pořizování etiket, dokumentace a kontrola vývozních restrikcí.

Plánování tras lze ještě rozšířit o modul pro optimalizaci cest. Na základě informací o cíli zásilky, adresátovi, zboží a termínu dodání tak může uživatel tohoto modulu optimalizovat cestu pro dodání zásilky. Systém propočítává trasy na základě digitální mapy, kapacit na rozvážení a seznamu nákladních aut s kapacitou ložné plochy. V expedici se poté tisknou dodací i expediční (vychystávací) listy, na nichž je uvedeno, jakou zásilku na který kamion naložit. Řidič dostane seznam cest nebo trasu zaznamenanou do GPS, podle níž pak pojede.

Obr. 13: Plánovaní trasy pro expedici zboží
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Oblast cestovních příkazů nebo CCS je velmi závislá na podmínkách daného státu, proto ji obvykle nemají světové ERP systémy zahrnutou v rámci své standardní funkcionality. Tyto záležitosti jsou řešeny v rámci CRM modulu, přes funkce pro záznam odjezdů, doby cesty včetně vázanosti na přejezdy hranic až do vyplacení náhrady. Na výpočet náhrady cesty je výhodnější využít menší lokální aplikace než se zabývat zakázkovými úpravami zahraničních řešení. K dispozici jsou rovněž hardwarová zařízení s integrovaným modulem GPS, do něhož se zadají informace o cestě (služebně, soukromě) a podle nastavených sazeb a parametrů vyjede spočítaný cestovní příkaz a soubor se zaúčtováním.

Řízení servisních služeb

Zákaznický servis je velmi dobře propracován a umožňuje řídit mj. také instalace zařízení u zákazníka. Instalovaná základna obsahuje záznamy o tom, kde se nachází konkrétní výrobek, např. u investora, prodejce, koncového zákazníka. Problematičtější je způsob plnění informací, zejména sériových čísel, konfigurace do Instalované základny. K tomu jsou motivování koncoví zákazníci či prodejci prostřednictvím bonusů.

Velmi užitečnou funkcionalitou je řízení volání zákazníkům, která servisním technikům generuje do fronty akce (volání) podle nastavených podmínek. Jedná se často o dohodnuté preventivní servisní návštěvy, dodávku režijních materiálů (např. u kopírek). Evidují se také volání od zákazníka, při nichž systém zobrazuje instalovanou základnu (výrobky), smluvní podmínky, doby reakce, platby atd. Popsaný problém je dále třeba zatřídit z hlediska specializace techniků, aby došlo k zobrazení v jejich frontě práce. Pro plánování servisních zásahů je k dispozici speciální plánovač podobný Ganttovu diagramu.

Servisní pracovníci mohou mít, podobně jako prodejci, mobilní zařízení (PDA), na která si nahrají bázi dat, úkoly ze systému a přes ně pak hlásí vykonanou práci včetně spotřeby materiálu, náhradních dílů a možnosti elektronického podpisu. Aplikace je v offline verzi umožňující synchronizaci dat s centrálním systémem. Tak je možno generovat fakturu, kterou lze tisknout na mobilní tiskárně. Přes PDA zařízení lze vyřizovat i reklamace, vracení materiálu dodavatelům, pokud jde o reklamace na překupovaném dílu.

Obr. 14: Schéma řízení zákaznického servisu
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

U organizací, které vyrábí a expedují na "určitý projekt", nebo tam, kde dochází k instalaci zařízení u zákazníka (např. montáž skladovacích systémů) je využíván také Modul Projekty. Pracovníci v terénu mají definovány předávací milníky, na něž se může vázat fakturace.

Zákaznický servis definuje záruční a pozáruční podmínky ve finančních i časových veličinách, servisní smlouvy, odezvy, priority případných hlášení, eskalace problémů, servisní techniky dle oblasti, až napojení na cenotvorbu zahrnující "maintenance" poplatky (pravidelné, zdarma, placené dle sazeb), náhradní díly, cestovné atd. Nabízí také správu helpdesku, na který zákazník může volat nebo přes něj evidovat požadavky. Systém zákazníka identifikuje, jestli má uzavřenou smlouvu, její úroveň a zda platí pravidelné servisní poplatky. Dále jsou k zákazníkovi přiřazeni technici podle specializace, a podle typu hlášeného problému se požadavky dostávají do jejich fronty práce.

Portál pro obchod i servis

Pro obchodování typu B2B nebo i výše komentované poskytování servisních služeb je v systému QAD k dispozici specializovaný modul E-business. Web je přímo integrovaný s ERP systémem, takže cenotvorba pochází přímo z něj.

Zákazník po přihlášení vidí vyřízené i otevřené objednávky. Objedná-li zboží nebo servisní službu, pak jeho objednávka vstupuje přímo do plánování, řízení expedice atd. Informace o akcích, jako je potvrzení objednávky nebo příkaz k expedici, jsou pak automaticky zasílány e-mailem zákazníkovi. Modul je propojen také na platební karty, což je zatím využíváno zejména v USA.

Jednotlivé kapitoly

1. Představení společnosti Minerva a systému QAD ... (05.06.2009)   2. Představení systému QAD Enterprise Applications ... (05.06.2009)   3. Jak se řídí firma na světové úrovni ... (05.06.2009)   4. QAD - lídr v automobilovém průmyslu ... (05.06.2009)   5. Řízení výroby a logistiky ... (05.06.2009)   6. CRM, řízení dopravy, servisu a další užitečné funkčnosti ... (05.06.2009)   7. Zkušenosti z oborových implementací ... (05.06.2009)   8. Implementační a servisní služby ... (05.06.2009)

05.06.2009 - Hana Klčová - četlo 128883 čtenářů.

Tento článek ješte není ohodnocen.

Hodnocení článku: nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší

Diskusní fórum ke článku
Jméno
E-mail
Opište kód :
Text *)