Každá společnost, než se pustí do výběru informačního systému, si musí udělat jasno v definici cílů implementace a určení jejich priority. Je to jeden ze základních předpokladů úspěšnosti celého projektu. V závěru úvah a rozhodování o nasazení informačního systému by mělo být stanoveno 3-5 zásadních věcí, které musí tento projekt vyřešit. Není přínosem stanovovat stovky požadavků se stejnou úrovní priority.

Cílem studie, zpravidla měsíční práce, je s dostatečnou přesností stanovit harmonogram, rozpočet a popsat řešení do takové míry detailu, aby zákazník věděl, co za navrženou cenu obdrží a jaký čas na implementaci bude zapotřebí. Není tedy nutné zachytit procesy, jak přesně by přesně měly vypadat a jak by měl být systém pro jejich obsluhu detailně parametrizován.

Konkrétní způsoby řešení jsou již součástí fáze modelování v rámci implementace. Práce na studii vyžaduje vysoce znalé konzultanty s dobrými zkušenostmi daného výrobního segmentu. Ti jsou schopni pracovat s požadavky uživatele přímo v systému nebo je usměrňovat a přesvědčit o výhodnosti optimálních přednastavených cest procesu. Minerva může tento náročný způsob implementace nabídnout díky špičkovým konzultantům, kteří prošli 15 a více projekty v odvětví, na něž se soustřeďují.

Implementace včetně optimalizace procesů

Oproti tradičnímu pojetí implementace zahrnuje nasazení ERP systému QAD modifikaci a optimalizaci identifikovaných procesů, a to v průběhu zavádění systému. Výsledkem je funkční systém s podrobným popisem procesů včetně odpovědnosti za každý z nich, a to až na jednotlivé obrazovky a pole. Tento postup je bezesporu nadstandardní službou společnosti Minerva avšak s jasným přínosem. Lze dokonce říci, že se navýšení investice zaměří na nejužší místo každé firmy – tedy zmapování a optimalizaci podnikových procesů a zvýšení jejich podpory pro generování čistého zisku (dle TOC principu dr. Goldratta).

Jako jeden z hmatatelných přínosů tohoto přístupu lze uvést průběh a výsledek zapracování nového uživatele. Ten dostane k dispozici podrobný popis činnosti daného pracoviště. K jeho zaškolení pak postačí jednoduchý kurz na obsluhu systému a po velmi krátké době je nový zaměstnanec schopen plně zastávat svou pracovní pozici.

Implementace v podání společnosti Minerva představuje řízený proces s přesně danými kroky a rolemi. Sestaví se implementační tým a řídící výbor projektu. Do tohoto výboru je jmenován vedoucí projektu za stranu dodavatele, jímž je zkušený konzultant nebo specialista na řízení projektů. Dále je jeho členem vedoucí projektu za stranu klienta, zástupci vrcholového managementu obou firem a případně také nezávislý poradce.

Řídící výbor vyhodnocuje průběžný stav implementačních prací, milníky, v nichž se projekt nachází a na základě jejich plnění pak schvaluje uvolňování finančních prostředků na úhradu provedených prací. Řídící výbor se dále zabývá všemi problémy a otázkami, které není schopen vyřešit implementační tým.

Implementační tým se skládá z pracovníků dodavatele a zákazníka. Jejich role a úkoly jsou přitom determinovány oblastmi, za něž jsou v rámci projektu odpovědní, resp. na něž jsou delegováni vedoucími pracovníky.

Minerva zákazníkům doporučuje, aby jejich pracovníci, zejména kvůli velkému vytížení, byli na implementaci hmotně zainteresováni.

Implementace se zahajuje seznámením vrcholového vedení firmy s harmonogramem projektu, jeho obsahem, časovou náročností, přiřazením lidí a potenciálními riziky. Následuje základní školení klíčových uživatelů k principům a ovládání systému. Poté se provede nastavení systému a definování číselníků, zároveň s tím probíhá čištění dat.

Teprve nyní přichází na řadu jednoznačný popis a modelování procesů. Konzultant ve spolupráci s pracovníkem pro danou oblast navrhuje proces a společně hledají jeho optimální nastavení. V této fázi se v pravidelných intervalech pořádají společné workshopy pro dané podnikové oblasti. IT oddělení připravuje data pro migraci do nového systému. Převádí se jednak statická data a jednak dynamická (otevřené pracovní příkazy, zakázky a nákupní objednávky).

Pilotní provoz spočívá v tom, že klíčoví uživatelé za dohledu konzultantů zkouší na vzorku dat funkčnost systému. Tato fáze se vyhodnocuje, zapisuje se, kde nastal problém a provádí se náprava. Následuje druhý pilotní provoz, ale již na velkém vzorku dat tak, aby se otestoval náhodný výrobek. Klíčoví uživatelé pak školí koncové pracovníky, a tím si ověří a doplní potřebné znalosti. Na řadu přichází tzv. kontrola systému před spuštěním, kdy nezainteresovaný pracovník Minervy kontroluje číselníky a znalost procesů u uživatelů. Pokud je vše v pořádku, systém se s podporou rozběhne. Přibližně celé další čtvrtletí jsou konzultanti na projekt vázáni a řeší případné dotazy. Až poté se projekt akceptuje (závisí na smlouvě, je možné akceptovat jednotlivé fáze, např. školení) a tím přesouvá na oddělení podpory.

Celá implementace je pečlivě dokumentována, každý den je tvořen zápis z pracovního dne, který obsahuje úkoly a připomínky. Řídící výbor má k dispozici hlášení o stavu projektu, obsahující důležitá rozhodnutí, plán na další období, stav v rámci rozpočtu.

Rapid - rychlá alternativa plnohodnotné implementace

Pro menší společnosti, které dávají přednost standardům před mapováním a úpravou procesů, je připravena verze QAD EA Rapid. Jedná se o lokální označení pro zrychlený způsob implementace, při němž se využívá předpřipravených procesů pro daný průmyslový segment. Zákazník se přizpůsobuje nastaveným a praxí ověřeným postupům. Smyslem Rapid implementace je vnést do procesů standardy a využít je pro efektivní práci. Díky tomu jsou i služby poskytovány v omezeném rozsahu a např. konzultace lze takto snížit na ¼ člověkohodin využitelných u standardní implementace.

Zrychlený postup je uplatňován i v oblasti školení, kdy je vynechána obecná výuka na demodatabázi, a pracuje se přímo s připravenými procesy. Ty se pak se zákazníkem prochází a tzv. pilotují. Zákazník se vyjadřuje k tomu, kde vidí zásadní problém, kvůli kterému by systém nemohl běžet. Až poté se přikročí k případné úpravě procesu nebo zásahu do funkcionality systému. U verze Rapid, založené na již zmíněném využití standardů, zákazníci ocení především významnou úsporu času a nákladů. Rapid zákazníka nijak neomezuje a v případě růstu společnosti může systém libovolně rozšiřovat o další moduly a dokupovat licence.

Cena implementačního projektu se pohybuje od 1,5 a může dosáhnout třeba až 70 milionů Kč v případě velkých mezinárodních projektů. Licence nejsou omezeny modulově, vztahují se k užívání systému jako celku. Velmi to však závisí na oboru podnikání zákazníka.

Za cenu 1,5 milionu lze systém nasadit metodou Rapid např. u zákazníka z oblasti automobilového průmyslu.

Procesní mapy

Významný prvek v systému představují tzv. procesní mapy, které lze tvořit přímo u zákazníka nebo lze použít a upravit mapy přednastavené, zejména ve verzi Rapid. Procesní mapy jsou dobré především pro nově příchozí uživatele, kteří díky nim mohou snáze pochopit logiku a nastavení procesu. Přitom se nejedná pouze o modelovací nástroj. Jde o integrální součást systému, která může sloužit přímo k jeho ovládání.

Pokud chce uživatel vidět např. tvorbu zakázky, systém ukáže podrobnější mapu a její rozpad, přesně dokládající průběh tvorby zakázky. Přes mapu lze zakázku do systému i zadat, a to tak, že systém rovnou spustí funkci pro založení zakázky a mapu převede do navigačního sloupce. Systém tak lze ovládat nejen přes menu ale i přes mapy procesů. Tuto skutečnost oceňují mj. také auditoři ISO standardů. Zaškolení na ovládání map je velmi jednoduché a pochopitelnější než klasické menu.

Pro uživatele QAD bude v roce 2009 připravena nová verze .NET klienta, která nabízí výrazně propracovanější předpřipravené mapy, a to jak po grafické stránce, tak i po stránce detailu. Obsahuje nejen ovládání procesu, ale také předkreslené způsoby i jeho nastavení. Tím se implementace posune zase o krok dopředu.

Obr. 18: Modeler procesů z pohledu koncového uživatele
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Servisní služby

Minerva nabízí zákazníkům čtyři úrovně servisních služeb. Většina klientů volí základní údržbu, vázanou na servisní poplatek (maintenance). Smlouva o údržbě, která specifikuje rozsah služeb, se obvykle podepisuje již s hlavními smlouvami týkajícími se implementace.

Maintenance se platí z ceny licence a volitelně i z programových úprav, což se projeví při upgradu aplikace. Pokud je placena i druhá část, pak se inovují i programové úpravy. V opačném případě se dělá analýza, co se z upravené funkcionality bude přenášet do nové verze a za jakou cenu. V servisní smlouvě jsou definovány také odezvy, resp. reakce na ohlášení a odstranění poruchy systému. Ty jsou rozlišeny do několika úrovní podle důležitosti ovlivnění podnikových procesů.

Základní údržba obsahuje práva na update zejména legislativního rázu, nárok na vyšší verze a služby helpdesku. QAD se může pochlubit nadstandardní podporou typu helpdesk, pro niž je vyhrazeno 14 specialistů jen pro Českou republiku. Komunikační kanál není smluvně omezen, a volání či jiné žádosti jsou evidovány v systému. Přes intranet se zákazníkům zpětně poskytuje online informace, kdo a v jaké záležitosti z jejich zaměstnanců volal, a jaký je stav řešení požadavku. Pracovníci helpdesku jsou zaměřeni na legislativu a včasné informování o změnách, které je potřeba udělat. Zákazníci si mohou zvolit podporu od Minervy (obvykle 8 hodin denně, ale je možné zajistit i nadstandardní 7x24 hodin) nebo přímo společnosti QAD Každý zákazník má v rámci této služby u Minervy kopii celé instalace a základní vzorek databáze. Tu využívají pracovníci helpdesku, kteří se v případě problému připojují k této kopii. Mají tedy na starosti nejen přijetí a registraci problému do systému, ale i jeho řešení. Manažer helpdesku sleduje grafy otevřených volání, má stanoveny normy na vyřešení, podle nichž se helpdesk posiluje. Zákazníci prostřednictvím intranetu, dostupného přes zákaznickou sekci webových stránek Minervy, mohou sledovat stav řešeného problému.

Obr. 19: Přehled volání na extranetu Minervy – pohled zákazníka
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Zákazníci také mohou prostřednictvím webových stránek společnosti QAD využít e-learning, většinou formou prezentace s komentářem lektora. Minerva vybírá z těchto školení ta nejpřínosnější pro své zákazníky a překládá je do češtiny. Tyto e-learningové materiály jsou v angličtině s českými titulky umístěné na QAD stránkách a zákazníci se na ně snadno dostanou z webu Minervy. QAD nabízí rovněž placené online tréninky s lektory. Ty jsou poté založeny do knihovny, a účastník kurzu se k nim může kdykoliv vrátit.

Rozšířené služby jsou zaměřené na rozvoj systému, změny procesů, vzdělávání. Zákazník má za dohodnutý poplatek stanovený počet odebraných hodin za období, které má přednostní právo čerpat. Dále má výhodnější sazbu služeb než při jejich objednání ad hoc. Výhodou této předplacené služby je naplánovaný a odsouhlasený plán investic, klíčový uživatel pak čerpá hodiny a nemusí žádat o schválení svého nadřízeného. V okamžiku, kdy jsou hodiny vyčerpány, přichází na řadu standardní konzultace na objednávku.

Minerva rovněž pořádá zákaznické dny a uživatelské konference pro oblast střední a východní Evropy, a pomáhá při návštěvě světových konferencí QAD v USA a Evropě.

Školení a služby nejen pro klienty

Minerva myslí na uživatele ERP systémů obecně. Připravila pro ně řadu zajímavých školení zaměřených na principy řízení výrobních podniků, na vysvětlení štíhlé výroby, sebehodnocení dle MMOG/LE, APS plánování nebo na IT technologie a bezpečnost systému.

Jako službu nabízí i možnost vytvoření Informační strategie odhalující úzká místa firmy a definující způsob řešení. Dokument pak může sloužit jako podklad pro poptávku na nový informační systém. Jiné služby jsou cíleny na IT technologie, jejich audity a doporučení dalšího rozvoje.

On-Demand - řešení řízená zákazníkem

Minerva má bohaté zkušenosti s různými formami práce se zákazníkem. Někteří klienti se např. nechtějí starat o informační systém a IT obecně, a právě jim je určena možnost částečného a úplného outsourcingu nebo-li On-Demand řešení.

Minerva umí nahradit zákazníkovy kapacity vlastními službami, nebo např. koupí server, pronajímá jej a vykazuje průběžné služby. U komplexního outsourcingu zajišťuje provoz systémů dodávaných třetími stranami, dokáže přesně definovat rozšířené služby pro rozvoj systému a správu serverů, aplikací a koncových stanic a síťové struktury, které pak pronajímá. Samozřejmostí je podpora koncových uživatelů včetně jejich vyškolení.

Co se týče kompletního outsourcingu, již jsme uvedli v předchozích kapitolách příklady společností Jitona-Tusculum a Magnum Parket. Nízká penetrace trhu touto službou je dána především její cenou. Přesně vydané náklady na provoz systému a pracovníky si totiž málokterý zákazník dokáže přesně změřit a porovnat s cenou outsourcingu. Druhým faktorem, který stojí proti využití On-Demand, je vzájemná důvěra, bez níž se tato služba neobejde. Proto také tyto typy projektů začínají nejprve částečným odsunutím některých služeb, např. zabezpečení správy systému, pro niž klient nemá vlastního pracovníka. Teprve později se pokračuje v odsouvání dalších činností.

Jednotlivé kapitoly

1. Představení společnosti Minerva a systému QAD ... (05.06.2009)   2. Představení systému QAD Enterprise Applications ... (05.06.2009)   3. Jak se řídí firma na světové úrovni ... (05.06.2009)   4. QAD - lídr v automobilovém průmyslu ... (05.06.2009)   5. Řízení výroby a logistiky ... (05.06.2009)   6. CRM, řízení dopravy, servisu a další užitečné funkčnosti ... (05.06.2009)   7. Zkušenosti z oborových implementací ... (05.06.2009)   8. Implementační a servisní služby ... (05.06.2009)

05.06.2009 - Hana Klčová - četlo 128875 čtenářů.

Tento článek ješte není ohodnocen.

Hodnocení článku: nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší

Diskusní fórum ke článku
Jméno
E-mail
Opište kód :
Text *)